前厅服务突发事件处理流程

家常菜谱_菜谱家常菜做法_30种最常吃的家常菜
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2019年9月18日11:37:54 评论 1

一、处理客人投诉服务流程

(一)处理客人投诉服务流程

第一步 受理投诉

第二步 认真聆听、做好记录

第三步 表示同情、安抚客人

第四步 采取措施、处理投诉

第五步 后续工作

(二)处理客人投诉服务流程要求

当客人对我们的菜品、服务等投诉时,要及时反映给当区的领班、主管,管理人员来去受理

当客人对我们的菜品有投诉或严重菜品投诉时[],无条件退菜(俏江南集团要求无条件退菜),在菜品上有严重投诉时,驻店总经理、厨师长要亲自到现场给予客人合理的道歉及赔偿或退菜,了解客人投诉的内容与客人沟通,给予客人满意的答案

服务员与管理人员在聆听客人投诉时应集中精力、面带微笑、眼睛正视对方,切不可心不在焉,东张西望

对所有客人的投诉,都须向客人表示关心、理解、做到平和、礼貌、冷静,绝对不可以与客人进行争论,要了解客人的投诉的内容,并很好的记录与协调,解决的结果,要使客人得到满意

客人在投诉过程中由于过于激动而吵闹时,应把客人与其它客人分开,以免影响他人,在处理投诉时,注意切勿轻易做出权力范围外的许诺,在了解问题后,要立即着手调查,弄清事实,找出问题根源,及时有效的解决客人所投诉的问题,让客人知道我们很重视,并向客人致歉,表示欢迎客人提出宝贵意见,使客人心目中流下美好的印象

投诉处理结束后,将处理的过程和结果、涉及到部门、姓名等向本部门领导汇报,因涉及到影响餐厅营收的,由部门做出出处罚通知单,弥补营收,责任部门将采取纠正、预防措施,各个部门的当事人也要有相应的处罚,根据情况的性质来去处罚

二、处理客人报失物品服务流程

(一)处理客人报失物品服务流程

第一步 受理报失

第二步 到达现场

第三步 沟通与了解

第四步 确定处理方法

第五步 后续工作

(二)处理客人报失物品服务流程要求

当客人离店后,电话接到客人反映丢失物品事件时,领位员向客人表示歉意,并记录事件发生地点和丢失物品等情况,并表示会以电话形式给客人回复

通知领班并与前厅经理联系后,共同到达现场,在现场巡找丢失物品

前厅经理了解情况后,到当区用餐时地方如散台、包间,盯台服务员了解客人用餐时的情况,并做好记录

如确定遗物在用餐区域时,先核实物品的内的项目是否准确,确定后通知客人来取或送还,如没有找到客人所丢失的物品时,也要及时通知客人告知客人情况,以免让客人着急

当物品找到后通知了客人,有客人认领遗留的物品时,须首先查验客人的有效身份证明,核实有关情况,情况属实,并其办理交接记录,请客人签字

当物品在本店没有找到时,要及时给驻店总经理汇报,驻店总经理和客人沟通,有必要时可以交到公安机关报警,要求公安机关与一起来协助解决,给客人满意的答案

三、处理客人损坏财物服务流程

(一)处理客人损坏财物服务流程

第一步 了解情况

第二步 查阅价格

第三步 与客人沟通

第四步 索赔

第五步 后续工作

(二)处理客人损坏财物服务流程要求

前厅领班接到客人损坏财物时(瓷器、物品),应到达现场检查被损坏物品情况,与客人核实情况,了解过程中客人不小心打碎或因为酒过量打碎,根据情况来去进出索赔

查阅破损物品的价格,把破损物品的价格告知客人,并把餐厅客人破损物品价格表给客人过目,并向客人提出赔偿

被破损物品如物价小、价值小、不影响美观可及时弥补时,本店就自行按照自然破损方法处理,被损物品物件大、价值大无法及时弥补的,应判断是否有潜在危险,应马上撤走物品,并告知客人的危险性,

当客人索赔了物品的价格后,要给客人开具破损收据,并让客人知道我们是按照程序办理,不可让客人有顾虑

当客人离店后,[]发现物品损坏时,须记录在破损报表内记录好,写明原因后须有负责家私的管理人员核实后签字,月底做好家私的补充

四、处理醉酒闹事事件服务流程

(一)处理醉酒闹事事件服务流程

第一步 赶赴现场

第二步 控制客人

第三步 进行处理

第四步 汇报相关部门

(二)处理醉酒闹事事件服务流程要求

将醉酒客人带离现场,不能使醉酒客人对其他客人构成安全威胁,要尽可能的来安抚客人,需要保安人员或物业管理人员将其监护至酒醒

如制止了醉酒闹事的客人后,要马上恢复现场,以免影响到其它客人情绪

对闹事客人造成后果的,要及时取证当时的记录或视频记录,以防闹事客人清醒后在具体情况下抵赖,损坏物品应照价赔偿,后果严重触犯法律的,应报告公安机关处理

应按管理程序,将[]醉酒闹事情况及时报告总经理备案,或及时将醉酒闹事情况给物业备案,如性质严重时,需交到公安机关备案。

酒店餐厅常见问题处理

(一)迎送宾客方面

(1)餐厅排队的客人很多,有客人悄悄对你说他是俏江南的老顾客,今天有急事,能否优先安排。

原则:向客人解释每个人都应该排队(小声告诉客人)

对客人说如果有客人退号的给他提前安排

VIP的老客人,有空位时,直接就安排

语言:在和客人沟通时,不要有不耐烦的状态,不要有很着急的表情在里面,如有VIP客人需要安排座位时,要小声的与客人沟通,合理的安排座位,不要因为安排了VIP客人了会使其它客人有意见。

(2)客人不愿意在餐厅的指定位置等候领位员安排,要自己进去找座位,直往里面冲,栏也栏不住,怎样处理?

原则:不要强制性的不许客人进到餐区

提醒客人进餐区人比较多,以免菜油滴到身上去了

给客人订餐名片,请客人下次提前订餐

(3)有位客人坐着轮椅和家人一起到俏江南进餐

原则:安排方便进出的位置

帮助搬动轮椅

帮助客人保管轮椅(或把客人的轮椅安排一个合适的位置)

注意观察顾客类型,不要太过于去照顾客人,(有些客人不希望别人对他有特殊照顾)

(二)进餐接待方面

客人向你抱怨俏江南什么都好,就是环境太吵闹怎样解决?

原则:抱歉,给客人订餐名片,请客人下次提前预订包间,为他安排安静的位置

客人第三次向你催菜?

原则:确定客人点的菜做工是否复杂,跟客人解释,和客人说我现在在去帮您催菜,保证5分种内给您上菜,在结账之前给客人送个果盘,表示我们的歉意

上菜时不小心将汤汁洒到客人身上?

原则:道歉,立即送上湿毛巾,帮助客人清理,用餐过程中重点照顾,送果盘或菜,或征求客人的意见把客人的衣服干洗或协商解决,需使客人满意

客人的菜盘里有一根头发(或是清洁球丝)?

原则:道歉,提出给客人换菜,如客人不同意,给客人把菜给换了,如客人有其它要求时,按事情的轻重来去处理

客人的菜盘里有虫子、苍蝇?

原则:道歉,立即为客人退菜,换菜,经客人同意时把客人的菜盘马上撤掉,以便客人将要作为证据来去投诉,我们要马上根据事情的严重性来去处理问题,要马上通知经理来去解决

上了客人没点的菜,但发现时已经客人吃了一半?

原则:以打折的方式将这道菜卖给客人,或将这道菜送给客人,不要因为一道菜影响了客人用餐,因为在操作中造成失误的,要找原因来去进行赔偿

客人反映菜肴的分量太少?

原则:要马上把菜拿出厨房,马上给客人在菜肴上加量,表示歉意

客人反映菜肴太咸(或太淡、太辣等)?

原则:视菜的情况给客人回锅,可以给客人换菜或退菜,不要因为客人要求什么去解释一些话不给客人换菜或退菜,客人提出对菜品有问题,要马上去解决

客人指责服务员太少,叫了半天没人过来?

原则:道歉,立即满足客人的要求,在服务中加以小心,以便客人在去投诉

客人认为你的服务很好,要敬你一杯酒?

原则:感谢客人对我的评价,用茶水代替酒敬客人,表示尊重,告诉客人有规定,不可以喝酒

当客人对你有好感,想和你拥抱一下?

原则:感谢客人,以婉转的话语告诉客人,中国的礼节是握手,我们彼此握个手,首先主动给客人握手,使局面不会很难堪

客人自备食品,请厨房代加工?

原则:告诉当区的管理人员去解决,先告知客人收取一定的加工费,收取的标准要事先通知客人,征得同意后方可去到厨房加工

当你请客人填写意见卡时,客人很不情愿,说他经常来,老是写意见内容?

原则:向客人解释我们对客人提出的建议及意见,公司很重视,所以方便时给填写意见卡,如有活动会通知客人的,客人真的不愿意填写,不要勉强

(三)结账方面:

(1)结账时客人认为酒水的数量不符,多算了2瓶啤酒?

原则:首先需把账单给客人核实,当着客人面从新清点备餐桌上的酒瓶数,不能够因为客人有异议,而流露出不满的表情

(2)客人结账后要求打折?

原则;抱歉,不能够打折了,因为在电脑中已经结完款项了,不能够在打折了,请客人留下联系方式,如有优惠活动通知客人

(3)结账时客人发现钱不够?

原则:先了解客人结账金额是否因一些零头不够时,告知当区管理人员,金额小的话适当时可以免去,不要使客人太尴尬

(4)客人抱怨结账太慢了,让他等了太久,这种服务效率使他很失望?

原则:道歉,表示自己在工作中做到不是很到位,希望客人不要因为太慢而不满,在客人饭后客人也不需要加任何东西,需提前给客人把账单打出,以便不会让客人久等

(5)当客人没有结账就要离开餐厅?

原则:首先不要大声去叫客人,而是灵活的告诉客人,您的东西遗忘这里了,以便能够很好的提醒客人来去结账。

前厅服务突发事件处理流程

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