一、处理客人投诉服务流程
（一）处理客人投诉服务流程
第一步 受理投诉
第二步 认真聆听、做好记录
第三步 表示同情、安抚客人
第四步 采取措施、处理投诉
第五步 后续工作
（二）处理客人投诉服务流程要求
当客人对我们的菜品、服务等投诉时，要及时反映给当区的领班、主管，管理人员来去受理
当客人对我们的菜品有投诉或严重菜品投诉时[]，无条件退菜（俏江南集团要求无条件退菜），在菜品上有严重投诉时，驻店总经理、厨师长要亲自到现场给予客人合理的道歉及赔偿或退菜，了解客人投诉的内容与客人沟通，给予客人满意的答案
服务员与管理人员在聆听客人投诉时应集中精力、面带微笑、眼睛正视对方，切不可心不在焉，东张西望
对所有客人的投诉，都须向客人表示关心、理解、做到平和、礼貌、冷静，绝对不可以与客人进行争论，要了解客人的投诉的内容，并很好的记录与协调，解决的结果，要使客人得到满意
客人在投诉过程中由于过于激动而吵闹时，应把客人与其它客人分开，以免影响他人，在处理投诉时，注意切勿轻易做出权力范围外的许诺，在了解问题后，要立即着手调查，弄清事实，找出问题根源，及时有效的解决客人所投诉的问题，让客人知道我们很重视，并向客人致歉，表示欢迎客人提出宝贵意见，使客人心目中流下美好的印象
投诉处理结束后，将处理的过程和结果、涉及到部门、姓名等向本部门领导汇报，因涉及到影响餐厅营收的，由部门做出出处罚通知单，弥补营收，责任部门将采取纠正、预防措施，各个部门的当事人也要有相应的处罚，根据情况的性质来去处罚
二、处理客人报失物品服务流程
（一）处理客人报失物品服务流程
第一步 受理报失
第二步 到达现场
第三步 沟通与了解
第四步 确定处理方法
第五步 后续工作
（二）处理客人报失物品服务流程要求
当客人离店后，电话接到客人反映丢失物品事件时，领位员向客人表示歉意，并记录事件发生地点和丢失物品等情况，并表示会以电话形式给客人回复
通知领班并与前厅经理联系后，共同到达现场，在现场巡找丢失物品
前厅经理了解情况后，到当区用餐时地方如散台、包间，盯台服务员了解客人用餐时的情况，并做好记录
如确定遗物在用餐区域时，先核实物品的内的项目是否准确，确定后通知客人来取或送还，如没有找到客人所丢失的物品时，也要及时通知客人告知客人情况，以免让客人着急
当物品找到后通知了客人，有客人认领遗留的物品时，须首先查验客人的有效身份证明，核实有关情况，情况属实，并其办理交接记录，请客人签字
当物品在本店没有找到时，要及时给驻店总经理汇报，驻店总经理和客人沟通，有必要时可以交到公安机关报警，要求公安机关与一起来协助解决，给客人满意的答案
三、处理客人损坏财物服务流程
（一）处理客人损坏财物服务流程
第一步 了解情况
第二步 查阅价格
第三步 与客人沟通
第四步 索赔
第五步 后续工作
（二）处理客人损坏财物服务流程要求
前厅领班接到客人损坏财物时（瓷器、物品），应到达现场检查被损坏物品情况，与客人核实情况，了解过程中客人不小心打碎或因为酒过量打碎，根据情况来去进出索赔
查阅破损物品的价格，把破损物品的价格告知客人，并把餐厅客人破损物品价格表给客人过目，并向客人提出赔偿
被破损物品如物价小、价值小、不影响美观可及时弥补时，本店就自行按照自然破损方法处理，被损物品物件大、价值大无法及时弥补的，应判断是否有潜在危险，应马上撤走物品，并告知客人的危险性，
当客人索赔了物品的价格后，要给客人开具破损收据，并让客人知道我们是按照程序办理，不可让客人有顾虑
当客人离店后，[]发现物品损坏时，须记录在破损报表内记录好，写明原因后须有负责家私的管理人员核实后签字，月底做好家私的补充
四、处理醉酒闹事事件服务流程
（一）处理醉酒闹事事件服务流程
第一步 赶赴现场
第二步 控制客人
第三步 进行处理
第四步 汇报相关部门
（二）处理醉酒闹事事件服务流程要求
将醉酒客人带离现场，不能使醉酒客人对其他客人构成安全威胁，要尽可能的来安抚客人，需要保安人员或物业管理人员将其监护至酒醒
如制止了醉酒闹事的客人后，要马上恢复现场，以免影响到其它客人情绪
对闹事客人造成后果的，要及时取证当时的记录或视频记录，以防闹事客人清醒后在具体情况下抵赖，损坏物品应照价赔偿，后果严重触犯法律的，应报告公安机关处理
应按管理程序，将[]醉酒闹事情况及时报告总经理备案，或及时将醉酒闹事情况给物业备案，如性质严重时，需交到公安机关备案。
酒店餐厅常见问题处理
（一）迎送宾客方面
（1）餐厅排队的客人很多，有客人悄悄对你说他是俏江南的老顾客，今天有急事，能否优先安排。
原则：向客人解释每个人都应该排队（小声告诉客人）
对客人说如果有客人退号的给他提前安排
VIP的老客人，有空位时，直接就安排
语言：在和客人沟通时，不要有不耐烦的状态，不要有很着急的表情在里面，如有VIP客人需要安排座位时，要小声的与客人沟通，合理的安排座位，不要因为安排了VIP客人了会使其它客人有意见。
（2）客人不愿意在餐厅的指定位置等候领位员安排，要自己进去找座位，直往里面冲，栏也栏不住，怎样处理？
原则：不要强制性的不许客人进到餐区
提醒客人进餐区人比较多，以免菜油滴到身上去了
给客人订餐名片，请客人下次提前订餐
（3）有位客人坐着轮椅和家人一起到俏江南进餐
原则：安排方便进出的位置
帮助搬动轮椅
帮助客人保管轮椅（或把客人的轮椅安排一个合适的位置）
注意观察顾客类型，不要太过于去照顾客人，（有些客人不希望别人对他有特殊照顾）
（二）进餐接待方面
客人向你抱怨俏江南什么都好，就是环境太吵闹怎样解决？
原则：抱歉，给客人订餐名片，请客人下次提前预订包间，为他安排安静的位置
客人第三次向你催菜？
原则：确定客人点的菜做工是否复杂，跟客人解释，和客人说我现在在去帮您催菜，保证5分种内给您上菜，在结账之前给客人送个果盘，表示我们的歉意
上菜时不小心将汤汁洒到客人身上？
原则：道歉，立即送上湿毛巾，帮助客人清理，用餐过程中重点照顾，送果盘或菜，或征求客人的意见把客人的衣服干洗或协商解决，需使客人满意
客人的菜盘里有一根头发（或是清洁球丝）？
原则：道歉，提出给客人换菜，如客人不同意，给客人把菜给换了，如客人有其它要求时，按事情的轻重来去处理
客人的菜盘里有虫子、苍蝇？
原则：道歉，立即为客人退菜，换菜，经客人同意时把客人的菜盘马上撤掉，以便客人将要作为证据来去投诉，我们要马上根据事情的严重性来去处理问题，要马上通知经理来去解决
上了客人没点的菜，但发现时已经客人吃了一半？
原则：以打折的方式将这道菜卖给客人，或将这道菜送给客人，不要因为一道菜影响了客人用餐，因为在操作中造成失误的，要找原因来去进行赔偿
客人反映菜肴的分量太少？
原则：要马上把菜拿出厨房，马上给客人在菜肴上加量，表示歉意
客人反映菜肴太咸（或太淡、太辣等）？
原则：视菜的情况给客人回锅，可以给客人换菜或退菜，不要因为客人要求什么去解释一些话不给客人换菜或退菜，客人提出对菜品有问题，要马上去解决
客人指责服务员太少，叫了半天没人过来？
原则：道歉，立即满足客人的要求，在服务中加以小心，以便客人在去投诉
客人认为你的服务很好，要敬你一杯酒？
原则：感谢客人对我的评价，用茶水代替酒敬客人，表示尊重，告诉客人有规定，不可以喝酒
当客人对你有好感，想和你拥抱一下？
原则：感谢客人，以婉转的话语告诉客人，中国的礼节是握手，我们彼此握个手，首先主动给客人握手，使局面不会很难堪
客人自备食品，请厨房代加工？
原则：告诉当区的管理人员去解决，先告知客人收取一定的加工费，收取的标准要事先通知客人，征得同意后方可去到厨房加工
当你请客人填写意见卡时，客人很不情愿，说他经常来，老是写意见内容？
原则：向客人解释我们对客人提出的建议及意见，公司很重视，所以方便时给填写意见卡，如有活动会通知客人的，客人真的不愿意填写，不要勉强
（三）结账方面：
（1）结账时客人认为酒水的数量不符，多算了2瓶啤酒？
原则：首先需把账单给客人核实，当着客人面从新清点备餐桌上的酒瓶数，不能够因为客人有异议，而流露出不满的表情
（2）客人结账后要求打折？
原则；抱歉，不能够打折了，因为在电脑中已经结完款项了，不能够在打折了，请客人留下联系方式，如有优惠活动通知客人
（3）结账时客人发现钱不够？
原则：先了解客人结账金额是否因一些零头不够时，告知当区管理人员，金额小的话适当时可以免去，不要使客人太尴尬
（4）客人抱怨结账太慢了，让他等了太久，这种服务效率使他很失望？
原则：道歉，表示自己在工作中做到不是很到位，希望客人不要因为太慢而不满，在客人饭后客人也不需要加任何东西，需提前给客人把账单打出，以便不会让客人久等
（5）当客人没有结账就要离开餐厅？
原则：首先不要大声去叫客人，而是灵活的告诉客人，您的东西遗忘这里了，以便能够很好的提醒客人来去结账。
