服务员与客人沟通技巧培训

家常菜谱_菜谱家常菜做法_30种最常吃的家常菜
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2019年9月18日12:05:50 评论 1

1.善于赞赏

在服务中,要具有经常赞赏客人的意识。

【案例】

有一位客人经常到一家餐厅去用餐,所以服务员对他都比较熟悉。一进去,服务员就会嘘寒问暖:张老师,看到您太高兴了,您今天穿的太精神了,我觉得您特别会穿衣服,您什么时候也教教我怎么搭配衣服。服务员一边寒暄,一面把客人领进去了。客人一坐下,服务员又开始赞美客人:老师,我觉得您的领带很好看,是在什么地方买的,我正想买一条领带,您什么时候也给我挑挑,或者给我提供一些好的建议。

其实这位服务员并不是真的计划买领带,他无非是找一个话题赞美客人。但是客人听了还是会很高兴。

通过赞美客人,可以拉近与客户之间的距离,改善主客关系。当然,这种赞美要发自内心,要针对客人的优点加以赞扬,切忌虚情假意,牛头不对马嘴。

【案例】

有一位局长带着孙子在公园里散步,正好碰上了他的下属。下属马上过来朝局长深深地鞠了一躬,然后说:小朋友,您真幸运,这么小就做了我们局长的孙子。

那么,这个赞美就不是很合适,让人听了极不舒服。赞扬要得体,比如:针对老年人,我们可以赞美他身体健康、硬朗;针对青年人,我们可以赞美他时尚、有气质;针对中年人,我们可以赞美他事业有成、有魅力、稳重、成熟;针对孩子,我们可以赞美他可爱、伶俐、乖巧、聪明。这样的赞美不仅小孩爱听,家长也爱听。

我们要善于使用赞美的语言,善于赞美我们身边的每一位客人。赞美的语言一定要让人觉得可信,不能过于偏离实际。例如有的人满脸雀斑,你如果赞美对方皮肤好就不合适;明明皮肤很黑,还赞美对方皮肤白皙,就过于虚伪了。

【自检】

针对老年人、年轻人、小孩、中年人,请你想一想应如何赞美他们?

____________________________________________________________

2.多询问

在与客人交流的时候要善于问客人一些问题,通过向客人提问去发现客人的爱好和类型,从而判断客人喜欢什么菜品。

一般有两种常用的问句,一种是开放式问题,例如您可以吃辣的吗?您可以吃凉的吗?这道菜您吃了感觉如何?开放式问题的目的是让顾客说出他的真实想法。另一种提问方式是封闭式的。封闭式的提问目的是确认。例如外面天气很热,你可以问客人:您需要凉的饮料吗?在向顾客询问的过程中要善于使用开放式问题,这样可以了解到客户的资料、信息。

3.常建议

许多客人在点菜的时候没有具体的目标,毫无目的地翻看菜单。这时候服务人员应该为客人提出一些建议,如:“先生,您好,我们新推出了一款菜。”“我们这两天新推出一款特色菜,价格也比较适合,您要不要来一份?”通过建议,可以把餐厅的特色菜推荐给客人。

4.善用正反法

最后说出的话会给对方留下很深的印象,因此,谈正反因素时,要将正面的话放在后面讲。

◆ 和尚念经

有一个老和尚批评小和尚在念经的时候还抽烟,小和尚说:师父,您理解错了,我是在抽烟的时候还念经。两句话表达方式不同,意思就完全相反了。老和尚批评小和尚一心不想着佛,小和尚说自己甚至在抽烟的时候都想着佛祖。

◆ 蛋糕的表述

例如有一种蛋糕的特点是热量低、价格高,对此可以有两种表述方式:

(1)这块蛋糕热量低,但价格稍微有点高。

(2)这块蛋糕价格稍高一些,不过热量比较低。

实际上一样的蛋糕。只不过第一种表达强调的是价格,第二种表达强调的是热量。

总之,正反法就是把你想要强调的、正面的内容放在后面说。正如第一种表述说“这块蛋糕热量低,但价格稍微有点高”,给客人的第一感觉是价格高,本来想买的顾客也会因为价格高而不买了;第二句话“这块蛋糕价格稍高一些,不过热量低”,强调的是热量,客人会觉得因为热量低对身体有益,价格高一点也没关系,于是他就会选择这种蛋糕。

◆ 菜肴的推销

在服务的过程中,我们经常会听到服务员说:如果点这个菜,可能要多等一段时间,但是味道很不错。服务员的这句话强调的是味道,客人觉得只要味道好,多等一会也没有关系。而不善于推销的服务员则会说:您点的这道菜虽然味道很不错,但是需要多等一会儿。她强调的是等待的时间。这时候客人听了,可能就不会点这道菜了。

应答语言表达技巧

1.认同客人

不管是在服务的提供中,还是在日常工作、学习生活中,谁都不喜欢被他人否定,都希望自己所说的话或所做的行为被别人肯定或赞扬,所以服务人员首先要学会认同客人,肯定客人。服务人员即使不太赞同对方的观念或看法,也应先接受对方所说的,然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。

【案例】

有一个人有一天照镜子,他对妻子说:“亲爱的,你看我现在越来越胖了。”他妻子说:“亲爱的,没关系,我喜欢你胖的样子,心情好、身体健康比什么都重要。”然后他妻子又说了一句:“不过只可惜我再也看不到你穿那一套我很喜欢的西装了。”这句话其实是告诉他,她实际上是不希望他变胖的。这就是先肯定,然后再委婉地否定的方式。

在服务过程中,有的客人会抱怨:“这菜上得真慢啊!”这时服务人员首先要肯定客人:“是的,确实慢了一点,但是为了保证质量和味道,的确需要一些时间,但是您放心,它的口味是非常好的,您一定会满意。”这实际上是告诉客人菜确实是做得慢,但是它的质量和味道都很好。客人听后,一般就不会再抱怨了。

又比如客人说:“你们的这道菜怎么这么贵啊?”服务人员应该说:“是的,这道菜是不便宜,可这是时令菜,只有这个季节有。”

2.附和客人

附和客人其实与认同客人一样,即把客人的话重复一遍,表现与客人具有同感。例如当客人说:“现在供应烤肉吗?”服务员一般会说:“是的,现在在供应烤肉,味道很好,要不您点一个?”又如,客人说:“这有冰啤酒吗?”服务员:“我们这有冰啤酒,要不给您拿两瓶冰的。”

3.善举例

借用有威望的人的话,一般容易引起对方的兴趣。例如服务员每次向客人推荐说:“前几天孙蓝到我们这来就点了这道菜,而且还说这道菜口味真的很好,您要不也尝一尝。”

有时候客人问:“这道菜好吃吗?”服务员就可以说:“这道菜味道确实很好,前两天某某人还到我们这边来就餐,就特意点了这道菜。先生您看,旁边的客人都点了这道菜,要不您也点这道菜?”善于举例,可以让客人很快做出决定。

4.勤观察

在服务中要善于观察客人,从而了解客人的需求信息。例如当服务员发现客人的咖啡喝完,就应该问:“是否需要给您再加一杯?”客人茶水喝完了,我们要及时给他们加满。除此之外,还要经常观察客人点菜,留意客人喜欢的菜肴及说话的方式,从而更好地掌握客户的特点。

【案例】

有个咖啡厅客人很多,非常嘈杂。服务员看到几个商务模样的客人正在交流,一位客人说:“您能不能大声一点,您刚才说的我们没听明白。”这位服务员见状马上与主管商量,是否能把这几位商务客人安排到包间里。主管同意后,这位服务员走到客人面前说:“先生您好,我看您好像在谈一些工作的事情,我们给您准备了一个小包间,您到那里也许更方便、更安静一些。不用说,客人自然非常感激。

服务员的这个举动正是来自于细心的观察,没有细心的观察,他就不可能这么细致地为客户提供服务。

5.选择法

选择法是很多服务人员经常会用到的,就是在客人犹豫不决、不知道该点哪个菜的时候,可以推荐两道以上符合客人喜好的菜,供他选择。如“您看您是点这道菜还是那道菜”,“您看您是喝点白酒还是啤酒。”“您看您是加一个茶叶蛋还是加两个”。这样客人一般就会很快做出决定。

6.灵活法

即面对问题的时候,要灵活处理。

【案例】

台湾著名作家李敖在开新书推介会的时候,总是有人因为不喜欢他而攻击他。有一次他在台上与读者互动的时候,有一个人在纸上写了“王八蛋”三个字。李敖很机智,他说:“这位先生很有意思,前面的朋友都是留下了问题,没有留姓名,可是这位朋友留下了姓名,却忘了留问题了,王八蛋!”,听完这番话,下面的读者掌声一片。这就是以其人之声,还治其人之身。

有的客人故意戏弄服务员,他会问:“这醋要钱吗?”服务员说不要钱。客人会说:“不要钱,那你给我拿一桶,我一会儿带走。”其实这时候客人是开玩笑的,服务员也应一笑而过,不要当真。

运用灵活法时要脸冷心热,同时我们自己要冷静的思考,应对问题时一定要有礼貌,不卑不亢,把语言说到位。

7.会激励

服务员还要会传达给客人有利的信息,让客人有再次光临的欲望。比如“这酒度数很低,谁都可以喝”、“这道菜是养颜的”、“如果您在这个月中再次光临,将享受8折优惠”,等等。

【自检】

? 我是一个善于表达的服务者吗?

? 我与人沟通时会使用附加语言吗?

? 我能深刻理解对客的各种语言技巧吗?

? 请对自己的表达能力进行自我点评:

我的说话内容:____________________________________________________________

我的语气、语速:__________________________________________________________

我的表情:________________________________________________________________

我需要改进的是:__________________________________________________________

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