酒店前厅现状分析及改进建议

家常菜谱_菜谱家常菜做法_30种最常吃的家常菜
家常菜谱_菜谱家常菜做法_30种最常吃的家常菜
家常菜谱_菜谱家常菜做法_30种最常吃的家常菜
11409
文章
0
评论
2019年9月18日11:59:29 评论 1

酒店前厅现状分析及改进建议 冰冻三尺2008岁末将至,又是一年旺季到。我们酒店可谓是繁荣与危机并存,忙碌与混乱同在。酒店唯有正视现状,查找不足,分析原因,矫枉过正,方可在新一轮的激烈竞争中获得生机与希望也许,值得庆幸的是,2008年我们的对手还没真正到来。周边几家立足于xxx湖板块的高星级酒店都还没正式营业。然而,是否没有对手我们就可以满足,没有强敌就可以大意?评星和顺利度过年末的旺季,只是阶段性目标,而面对即将来临的劲敌,残酷的市场竞争,我们是否可以经受得住考验? 作为酒店一员,我想结合部门现状及个人观察做出浅显分析,并提出相应改进建议,既是出于对酒店的一份责任,也是基于职业的使命感。首先,作为酒店,我们有怎样的目标与愿景?我们的员工究竟该以什么样的心态或角度来面对客人?事实是,到目前为止,开业2年多来,这些都相当模糊,甚至被忽略。既然连自身定位都没有做好,服务自然可想而知。 以下试分析酒店前厅现状: 一. 设施设备。 前厅作为最重要的对客服务窗口,给客人留下深刻印象的中枢部门,我们的设备竟然几乎无一是完好无损。从打印机,发票系统,传真机,扫描仪,业主卡系统,电话外线开通甚至西软操作系统,都是故障频频。可以想象,每天要进出四百多间房间,原本就忙碌异常,客人C/O已等候多时,账单却迟迟打不出来,好不容易打出账单要开发票了,客人却被告知发票系统故障,如此这般,客人的情绪怎能平复,如何还有宾客满意可言? 设备的故障原因分析:1,当初采购产品时,可能只考虑成本,没考虑性能。2,缺乏维护保养。比如门卡系统,每天总有门卡异常,却从来没想过对系统进行一次全面的维护检测。3,不正确的使用。 二.制度不齐全,权责不明确。 酒店在戴德梁行管理时期建立了比较完备的制度,后来,人事变动过于频繁,以致各项制度残缺不全,贯彻落实更无从谈起。管理人员的权限不明确,遇到投诉只能表示无奈。各岗位职责不分明,本来可由员工完成的工作,却由主管或大副来完成,势必在监督管理与宾客关系上就要打折扣。没有健全的制度,员工常感觉无所适从,管理人员则显得各自为政,无论是操作层面还是管理层面,总是口径不一致。后果则是,大家都忙碌,却看不出效果,客人的感觉则是管理上有些乱。 三.人事与福利。 各个岗位的严重缺编,员工大幅的流动,酒店除工资及正常休假外,几乎没有福利及员工关怀。旺季大量的加班,只能还休,没有相应补助,致使员工积极性丧失,员工情绪波动明显。员工的大量流失,也是管理断层,制度不能很好贯彻的关键原因,直接导致整体服务水平的下降。长江后浪推前浪,一年旺季一班人。这其实是酒店的巨大损失。 没有员工的满意,就不可能有客人的满意。阳澄湖大闸蟹已是享誉海内,然而年年蟹相似,却总是岁岁人不同,我们是否可以做得更多更好一点,为酒店的未来留住优秀的员工,从而留下忠实的客人?据了解,有60%以上的散客和团队是每年都来品蟹。一个接待人员至少可以留住十个以上忠实客人,而一个忠实客人至少会影响十五个潜在客人。 人力资源应该在酒店占据非常核心的地位。一流的员工,优秀的人才,是酒店长久发展最重要的财富和基石。包括薪酬福利的设计,绩效考核,培训与晋升,人才的招募,对员工生活的关注,比如员工宿舍的环境状况,比如员工生日以及重要节日对员工的关怀。选择合适的员工,实施科学的人力资源管理,不断降低员工流失率,人力资源部任重而道远。 四.管理考评中的扭曲。 前厅的操作都是环环相扣的,只有发扬团队协作,才可能有优质高效的服务。团队成员间只有互相信任,互相包容,互相支持,才会形成工作默契。 奖金提成制度亟待改进。目前的提成计划已不符合设定时的初衷,并且造成部分接待人员对本职工作的忽视,一心只在WALK-IN客人。团队的合作氛围也不如从前。具体表现为:a,人心不齐。由于各种原因,前台有小团体倾向。所谓人心齐,泰山移。心不齐,则团队的力量大大削弱。b,奖金差距过大,对员工思想造成很大冲击。c,管理人员与前厅其他员工,如礼宾员甚至比接待更辛苦,在奖金分配中却没有体现,不能有效提高其积极性。 缺少完整的绩效考核体系。酒店整体薪资福利水平偏低,管理制度不够完善,地理位置较偏,业余生活单调,对员工缺少关怀,以致酒店对员工缺少吸引力,员工对酒店缺乏感情,对工作缺少激情,造成员工流动率大,常常处于新员工远多于老员工的状况。旺季超强的工作量,以及本不完备的培训体系,使员工都承受着过大的压力,原本并不具备完全独立操作的员工也不得不单独顶岗。于是工作失误与差错频繁。 五.部门间沟通不畅。 本来前厅是酒店的一个中枢部门,与各部门联系紧密。旺季期间,由于各种原因,部门间摩擦在所难免。加上酒店“宽进严出”的管理思路,各部门竞相明哲保身,遇到责任事件常互相推诿,延误解决问题的时机,流失了客人,也损坏了酒店形象。 1, 与销售预订部。 预订部通常是划归前厅部,由于酒店工作需要,归销售部管理,但仍旧同根相连。由于分属不同部门,办公室也不在一起,也缺乏工作方法的沟通,于是矛盾重重,还有些火药味。表现在:a,客人已做预订,由于预订部工作疏失,电脑中无此预订。客人在前台大吵大闹。严重的是,这类情况时有发生。b,预订信息错误。客人明明要订大床房,预订却做成了双床房。c,预订程序不规范,没有确认预订,没有预订有效期。通常来说,所有预订都要在提前一天和客人确认,预订时必须告知预订保留至到日的下午六点。d,没有担保预订程序,以及担保预订取消程序f,没有超额预订补救程序。预订部居然理直气壮地说,解决超额预订是大堂副理的职责。g,随意答应客人的不合理要求。比如,周末都满房,所以,我们基本上不答应客人的延住或延迟退房的要求;再如,某种房型已超预订,我们就不接受客人的临时增加该类型房间,可是预订部会答应客人的这些要求。h,预订部通知客人越早拿房越好,晚了就没有房间,但客人退房时间是中午12点。于是上午还有大批客人没退房,就有一大群的蟹舫老板等房,前台共3台电脑办理,根本忙部过来 分析原因:a,预订部在旺季已到时才建立,没有一个磨合期。b,人员不足,而且不是24小时上班。c,没有足够的经验及充分的培训上岗。d,缺乏规范管理,责任不明确。 营销会务部人员大多没有酒店工作经历,其行为举止往往与酒店氛围不协调,与前厅的合作中也有很多摩擦。比如,5名营销人员不太整齐地站成一排在前台聊天,客人需要服务却要排队。比如,营销人员接团经验不足,常违反接待程序,给前台造成不便。 2, 与财务部。 前厅分别与财务的出纳,审核,电脑房,采购,收银有业务往来。 出纳。一张发票兑奖,前台已付客人现金,财务却是2个月还没去兑换,可见效率。前台的出款不是一班一领,常数天一领,致使前台经常性现金不足。作为后台部门,应配合前台工作,出纳却多次在超繁忙时要求前台找未查明的发票或账单。财务制度多变,早上还说只能用现金充会员卡,中午又可以刷卡充值。 审核。a,由于前台主管与大副的权限被限制为员工级,所以包括更改结账方式这样的常规操作,都必须经审核协助完成,而审核常常是下午才上班,大大降低了工作效率,且导致客人等候时间过长。b,对于临时挂账也没有规范的程序,客人来结账常找不到账单或者找不到主单。c,一边提倡全员促销。增加营收。一边却是对前台员工出售4份早餐券(200元)处以20元罚款,原因是服务费未收。d,而且酒店推行的会员卡政策使得账务错综复杂。例如。A订的房间,B来拿房卡,用C的会员卡结算。因为只有会员卡才享受会员价。而C的会员卡同时有4个蟹老板可用。 电脑房。酒店电脑房员工真的是很辛苦,451间房很长时间里只一个人来维护网络和全酒店电脑,最近才增加了一个人。a,酒店的网络一直不太稳定,每天都接到客人因为网络的投诉,电脑房却只有白班,到晚上则无人能解决。b更有趣的是,好几次前台电脑有点小问题,请电脑房来修,反而修成了大问题,导致很忙的时候,前台1台主机瘫痪。c业主卡系统故障以达3个月之久,使得小业主的刷卡管理成为难题。d,门卡系统让人更是失望,正当旺季,多的时候一天竟有多达四五十张房卡显示正常,却开不了门,前厅部耗费大量人力来帮客人重新制作门卡,并与客人一起去测试。 采购。基本上前厅的采购只限于办公用品,因为包括水笔在内的所有用品采购都需总经理签字,所以除了程序较多,没什么明显问题。(只是前台经常在找客人签字的时候发现没有笔,而客人想借笔更是困难,因为每人仅限一支) 收银。餐厅收银有天电话问前台,说有笔账要挂到XX房间但挂不进去。前台查看后询问,有问过可以挂账吗?收银理直气壮地说,每天那么多挂账,难道我们都一一地问吗?刚好这天这位客人不可以挂账。 3, 与HSKP。 这是两个联系最为密切的部门,没有问题才不正常。前台可能将脏房卖给客人,甚至重房,需要HSKP配合来补救。a,有一次HSKP居然把客人用来取电的银行卡当成自己的开门卡拿走了,后来问起,发现在工服口袋内,又不记得房号。b,一位酒店VIP客人,中午说了退房,还有行李在房间,傍晚回来取行李,前台的房态上竟然是可卖房。c,楼层上没有电话,如果客人房卡没带或者房卡打不开门,必须要到一楼,给客人带来很大不便。 PA 倒也经常在大厅清理,可是大堂的钢琴却总是由FOM去擦拭。由于撤销了大堂的宾客休息区,大堂副理则由于我们酒店的特殊性很少坐Duty Manager 的桌子,于是Duty Manager的桌子上经常看倒烟缸里经常由垃圾没被清除。大堂的团队签到台,经常是很凌乱,是不是每位员工都有责任保持其整洁,包括PA? 洗衣房。有员工衣服拿到洗衣房送洗,领取时被告知衣服找不到了,并且认为这是送洗衣服的员工的责任:也许你的衣服并没有拿到洗衣房。那么,洗衣房的登记有什么用? 4, 与F&B。 餐饮部管理餐厅,会议室,大堂吧和商场。 餐厅。与前台的联系主要在:挂账与早餐。a,我们的早餐券上面没有标注早餐的地点以及开始和结束时间,于是客人常常打电话来总台询问,后来基本上前台在客人入住时就先告知。b,我们的大床只含一份免费早餐,经常遭到客人投诉。因为通常大床都住两位客人,而另外一人必须付费。其他酒店基本上有2种:一是每个房间可免费赠送2份早餐;一是房价不含早餐,用几份收几份的钱。c,餐厅有几次拿着没有房号只有日期的早餐券要求前台补房号,以做成本计算。没有房号,在客人用早餐时就可以问客人。而且,也有可能是客人自己从前台拿走的。所以是无效餐券。d,房价牌上写的是12岁以下儿童免收费用,主要指的就是早餐费,但餐厅执行的是1.2m以下免早餐费用。 会议室。a,因为与预订衔接中的失误,有不止一次客人到店,并且报了会议室名字,餐饮部却不知情。到了会议室又发现还没清扫。b,因为没有员工服务,会议室客人经常 电话到来台要求相关服务。 大堂吧与商场。客人反应大堂吧提供的茶的种类太少,咖啡的档次太低,种类单一。 5,与工程部。 a,有部分房间外线不能正常使用,工程部也联系过电信局多次,依 然没有彻底解决。b,酒店的设备也许真的不是很好,但也不至于每次通知需要维修,工程部的反馈都是修不好,尤其是晚上。c,电梯。我们的电梯三天两头出现故障,曾多次把客人卡在楼层之间,把客人解救出来最少也要半小时。 6,与保安部。 a, 总体来说,表现较好,但某天晚上,有人看到多名保安同时在餐厅睡觉。需要引起保安部负责人和值班经理的重视。安全是比什么都重要。b,有公安人员来检查或执行任务,保安部都是第一时间知道,还需要更迅速通知相关部门和领导,并做好协助配合工作。c,当有醉酒客人或其他客人闹事,保安部应发挥更积极的作用。 d,酒店还有许多监控的死角,存在着安全隐患。 7,与HR。 作为后台支持部门,人力资源部是为向前厅部这样的一线部门服务的。然而:我们前厅的一位同事竟然连续3个月的工资被算错;另外2名同事的奖金在没有任何理由的情况下扣发。更重要的是,如何为部门提供合适的人选,如何留住优秀员工方面,做得多一点。 8.与MOD。 作为行政值班经理,基本上被当成了缓解压力的方式,值班就是开个客房去睡觉,完全没有起到代表总经理监督管理,处理投诉,保证酒店正常运营的目的。a,居然有MOD在前台请其出面解决客人投诉时甩下一句:我又不是大堂副理,投诉怎么要找我?b,行政值班经理几乎从来不例行巡视全酒店。c,行政值班经理没有相应的权限来处理投诉及意外事件。 注:xx月xx号新发了关于酒店值班经理职责备忘录。 总结:目前,已是酒店旺季,我们的周末可以达到满房,然而在满房的同时,酒店是否真的考虑过宾客满意度?而没有客户的满意,我们的市场究竟可以维持多久?也许,我们可以说,我们是渡假酒店,某些设施和服务上可能与商务酒店是有差距的,也许,我们可以说,我们的客人类型不是以商务客为主,而是以旅游渡假为主,素质和要求都没有那么高。也许,我们还可以找到更多借口。但是,市场是无情的。新开的高星级酒店将会在地理位置(更具优势的景观),设施装潢,价格(对手将采取竞争性报价),服务等方面占据优势,那么,我们的优势在哪里?当客人有更多酒店可供选择的时候,我们将以什么优势留住老客户,还是全部开发新客户?

酒店前厅现状分析及改进建议

了解更多敬请关注中国粤菜厨师美食网官方微信平台,中国粤菜厨师美食官网地址:www.yga168.com关注“中国粤菜厨师美食网”最快速度的2个方法点击微信右上角的"..."键-点击"查看公众号"--加关注

或点击通讯录的"+“号键-点击"搜号码”或"查找公众号“--输入”中国粤菜厨师美食网"--即可加关注。

如想投稿作品或文章到本平台,亲把资料发到wwwyga168com@163.com审核通过后在1个工作日后在本平台发布。(声明本平台部分图文内容由粉丝提交,如产生法律纠纷本公司不承担任何责任,但我们有义务提供线索)

新时代的厨师是这样的,厨师兄弟们顶起! 菜谱大全

新时代的厨师是这样的,厨师兄弟们顶起!

人这一生必须有梦想,有目标,如果没有追求,这一生就将碌碌无为,作为一个有梦想的厨师,下面的这些事也是他极尽一生所追求的事。 厨师就要利利索索、痛痛快快,千万不要扭扭捏捏、婆婆妈妈。厨师就要懂得保护女人...
深圳当红蛋挞你知道吗?你会做吗? 菜谱大全

深圳当红蛋挞你知道吗?你会做吗?

01潘达芝士挞地址:宝安区海雅缤纷城负一楼B155-2人均:9元一直在朋友圈和微博刷屏的卖萌神器,颜值爆表,热乎乎的蛋挞上印着呆萌的熊猫脸。听说老板为了保证口感,芝士挞皮用的不是普通黄油,全部进口新西...
匿名

发表评论

匿名网友 填写信息

:?: :razz: :sad: :evil: :!: :smile: :oops: :grin: :eek: :shock: :???: :cool: :lol: :mad: :twisted: :roll: :wink: :idea: :arrow: :neutral: :cry: :mrgreen: