关键时间 | 操作内容 | 操作标准 | 层级检查 | 备注 |
早09:00时--早10:00时 | 当日值班人员到岗： 1、各区域开门、开窗通风； 2、送上一餐换洗台布； 3、送扎壶，准备洗手水； 4、配发物料。 | 1、严格按照操作流程进行； 2、送洗台布要与布草房核对清楚数量； 3、送扎壶时间最迟10:50时完成； 4、物料按包间规定配比数派发。 | 1、楼层值班管理人员检查执行情况； 2、餐厅总值班检查楼层值班管理人员检查情况； 3、企管部检查餐厅总值班检查情况。 | |
早10:00时—早10:05时 | 1、全体人员二楼 宴会厅点名； 2、昨日餐厅总值 班经理主持管理人 员餐前例会。 | 1、各楼层管理人员负责对本楼层人员到岗情况进行核查； 2、汇报昨日值班情况，并传达今日估清和急推单。 | 1、部门考勤员负责对所有人员考情情况进行核实并记录； 2、部门经理对例会情况进行全程跟踪； 3、企管部抽查例会情况。 | |
早10:05时—早10:25时 | 1、员工就餐； 2、各楼层值班人 员值班。 | 1、员工就餐按照《食堂管理规定》执行； 2、按本楼层规定位置值班，接待往来人员。 | 1、餐厅总值班管理人员检查楼层值班情况； 2、厨房部监督员工就餐情况； 3、企管部检查餐厅总值班检查情况。 | |
早10:30时 午17:30时 | 1、各楼层组织召开 本楼层餐前例会； 2、关闭防火门； 3、统一管理员工 通讯设备。 | 1、餐前例会按照《例会管理制度》进行； 2、楼层值班管理人员关闭门、窗； 3、通讯设备上交时间：值班人员—09:00时；正常班—10:30时；B班—11:20时 | 1、楼层经理检查本楼层执行情况； 2、部门机动经理检查各楼层执行情况； 3、企管部抽查。 | |
早10:40时—早11:20时 午17:40时—18:00时 | 1、餐前卫生清理工作； 2、检查工程问题并 上报； 3、梯口立岗，抄写 预订单； 4、辖区负责人对 辖区餐前准备情况 进行检查。 | 1、按照《卫生清理要求》进行操作； 2、汇总并及时上报工程维修事宜，记录维修时间和负责人； 3、按标准站姿立岗，按标准轮岗换位图进行； 4、立岗时间：值班人员—早11:00时，午17:40时；正常班—早11:20时，午18:00时； 5、全体人员立岗同时开启门牌灯。 6、餐前检查根据《餐前检查表》逐项进行。 | 1、楼层经理检查本楼层执行情况； 2、部门机动经理检查各楼层经理检查情况； 3、企管部检查部门检查情况。 | |
早11:20时后 午18:00时后 | 1、根据预定情况与 总台核实顾客的特 殊需求，做好接待 准备； | 1、辖区负责人准备填写《餐中检查表》； 2、按预订情况及时增减餐位，准备充分 | 1、楼层经理检查本楼层执行情况； 2、部门机动经理检查各楼层经理检查情况； 3、企管部检查部门检查情况。 | |
餐中服务 | 1、填写《餐中服务 检查表》； 2、服务员餐中服务，管理人员餐中巡视； 3、关闭未来顾客包间的能源； 4、收集顾客信息。 | 1、填写表格时，要求填写正确、字迹工整、信息完整； 2、服务员餐中服务时： ①自我介绍（选择合适的时间进行，以不打扰顾客为准，声音适中，语言流利，姿态得体）及祝福用语（根据不同情境、不同菜品选择运用合理的祝福语）的正确使用； ②遇特殊菜品时按照特殊菜品服务流程进行服务； ③保持台面和环境的清洁，及时为顾客提供用心服务和个性化服务； ④正确使用服务设施设备； 3、管理人员巡视： ①及时有效的填写《餐中巡视表》； ②巡视内容：服务员服务情况；酒水、骨碟、烟缸等台面情况；环境卫生情况；顾客用餐情况。 4、关闭无顾客包间电源时间午13:00时，晚20:00时。 5、收集顾客信息：个人信息，特殊需求，用餐性质等，尤其顾客表露出的对酒店菜品、环境、服务的看法。 6、如遇顾客投诉者，服务员应在第一时间反馈辖区负责人，辖区负责人接到信息后，应按照119原则处理投诉，如投诉范围超出自身职责范围，则第一时间反馈部门经理，直至酒店总经理。 | 1、楼层经理检查本楼层的执行情况； 2、部门机动经理检查各楼层经理检查情况； 3、企管部检查部门检查情况。 | |
送客离店 | 1、按顾客要求为 顾客打包； 2、帮忙并提醒顾客 携带好自身随身 物品。 | 1、打包菜品； 2、迅速检查包间或台面情况； 3、提醒顾客语言使用到位； 4、送客离店应将顾客送至酒店大门口方可。 | 同上 | |
餐尾收拾 | 1、返回包间后再次仔细检查包间情况； 2、各物品归位； 3、回复台面； 4、垃圾回收； 5、自检并配合辖区 管理人员填写餐尾 尾检查表。 | 1、仔细检查包间情况：台上、台下、衣柜、卫生间等部位，如遇顾客遗留物品则①上报管理人员；②上交总台并登记；③直接交与顾客。 2、检查台面、地毯等处是否有烟头等安全隐患； 3、关闭包间能源，只开启工作灯。 4、归还加位椅和宝宝椅，通知撤台，各物品归位。 5、按餐尾收拾流程进行餐尾收拾，结合下一餐预订情况进行准备； 6、垃圾分类；完成时间：14:30时和21:30时之前。 7、自行检查所辖包间或台面的卫生情况，配合管理人员填写餐尾检查表，检查合格后方可离岗。 8、经管理人员检查合格后领取通讯设备下班离店。 | 同上 |
