前厅与后厨配合的重要性

前厅与后厨默契配合方法

在这个“酒香也怕巷子深”的年代里,厨师毕竟只是做菜的,你做得再下工夫、翻新的花样再多,如果没人给你下力气吆喝,那也是白搭。而酒店的前厅就相当于销售部门,后厨则相当于生产部门,两者的协作,直接能影响到酒店的营业额升或者降。

“入得厨房,出得厅堂”已成为现代酒店的厨师长使出浑身解数要达到的目的,下面是摸爬滚打多年后总结出的“前后协作几大策略”,非常实用,希望能帮助大家解决问题。

建立菜品反馈意见表

这张表每台一张,哪个服务员看台,在客人吃完后就必须主动询问客人的意见,将表格填好,也有客人会自己填写。表格所列的项目很细,大致包括:菜品口味、菜品分量、价格、服务、最满意菜品等等,如果客人觉得对某菜最满意,那么就要让他填上满意的原因,这样,酒店的特色菜就出来了。

每天晚上下班后,前厅会有个值班人员(主管级的)把所有的卡收到一起进行统计,做成一张总表格,上面的统计可以详细到“中午或者晚上1号桌对铁板牛排不满意”。这份表格一式两份,在每天早间的例会之前,一份给前厅经理,一份给总厨。

前厅和后厨的例会是分着开的,总厨根据表格的内容主要给厨房人员分析菜品上出的问题,前厅经理则主要分析表格上反映出的服务方面的问题。

退菜要重罚

出现了退菜,一定要重罚,别的酒店可能是罚60%或者按成本价买单,但在我这里要按菜品售价处罚。如果有了退菜,下班后,厨师长会把所有炒锅的厨师都叫来尝一尝,如果确定是口味出了问题,那就要厨师买单(按售价);如果责任确实不在厨师,厨师长就把前台的主管叫来,告诉他是服务员处理得不好,该罚看这张台的服务员,这种情况下主管要负连带责任。

退菜情况有多种,具体情况要具体分析。

A 原料不新鲜。这种情况下,因为砧板负责配菜和原料保管,假设菜品售价是10块钱,砧板要罚5块;同时,打荷的也没有闻一下就端上去了,就得罚3块,炒锅师傅要罚2块。

B 因菜中吃出头发而退菜,就要分析整个菜品上桌的流程。这种情况一般不会出现在前厅里,因为如果是上菜的服务员掉了根头发,一般会落在菜面上,不会在里面。如果发现的是原料内的头发,如嵌在粉丝中的,则要处罚泡发粉丝的人员。

C 菜品过火、烧焦、不熟的情况下退菜,炒锅要全额负责。

日日有份沽清单

沽清单其实是种推销单,也是一种提示单,厨房在清点当天原料后,会在一张单子上列出今天的新菜、积压的原料、今日靓汤(每日要推一款新汤)、今日搞特价的海鲜、因原料缺货而无法烹制的菜品等等,以便服务员了解当日菜式,避免服务员在当日为客人服务时遇到尴尬,从而导致不必要的换菜、退菜,更重要的一点是,服务员可以做到心中有数,有利于他们推销工作的开展和服务质量的提高。

碰头会一天开三个

每天早上,沽清单由砧板主管列出,厨师长审核并签字,在早上开例会之前就交给前厅经理,由经理开例会时传达给服务员并要求记住估清单上的内容,在会中和会后就会有主管立即抽查。中午1点半左右厨师长和前厅经理会开个小会,总结一下客人投诉较多、反映较集中的问题,反馈给厨房,以便在下午的准备中立即改进。下午上班之前,总厨、厨房主管、前厅经理、前厅主管会专门开会研究一下“沽清单”,看看今天该主要推销的东西是否推出去了,分析一下推不出的原因,并想好对策在当晚开餐后实施。

促销有奖 月底兑现

厨房想推什么菜,主要是靠服务员来实现。根据服务员的推销能力,将其每月的浮动工资定在30元-200元之间。每个月酒店会列出一部分高档原料,例如海参,每天按个来计算,今天卖了10个,明天推出去5个,服务员每人都有个小本子,把自己当天的“战绩”一一列清,月底统计一下总数,按酒店规定好的提成拿浮动(比如,十个海参提成1块钱,以此类推)。除了物质刺激外,前厅经理也会给服务员灌输这样理念:服务员不光是给客人端茶送水的,销售能力也是一项基本的工作素质。

专门设个“点菜部”

点菜部由从前厅服务员中选出服务比较热情的优秀服务员组成,约有10个人。点菜部在酒店中起到很好的桥梁作用,它有四大职能:

协助客人点菜;开合菜单;处理客人投诉、协助大堂经理的工作;引导客人,协助控制营业额。

点菜:每天早上,点菜部的首要工作是了解前一天的“意见反馈单”,分析什么菜卖得最多,特别推荐或者急需处理的积压菜品卖了多少。反馈表上的这些内容头一天下班后由传菜部主管负责统计,每天连西红柿蛋汤卖了几份都会一个不落地统计进去。第二天早上由点菜部人员将这些内容抄到厨房的小黑板,哪道菜卖得好、哪道菜客人投诉了,厨房人员一目了然。点菜第二项必备工作是记住当天沽清单的内容。老总有个硬性规定:如果今天的桂鱼死了,就必须要推出(这些会在沽清单上有所反映),如未推出,点菜部人员就要被追究责任、扣分,分数在月底统计出总数,或奖或罚。一般如果规定桂鱼每人一天推出10条,能推出8条就算完成任务,超过8条就会有奖励。

协助前厅经理处理客人投诉和质疑:这要求点菜员要有较强的应变能力和口才。比如客人有可能会略带刁难:你这个羊肉粉皮为什么要放在特别推荐里?我怎么觉得没什么特别的?类似的问题,只靠大堂经理一个人可能应付不过来,而点菜部的人员平时就经常与厨师待在一起,他们对菜品特点、原料知识也比较了解,在对待客人的这种问题上需要做出比较圆满的解释。

点菜部可以给客人开合菜单。

比如客人会说:我要500块钱一桌的,菜品就由你来安排。点菜员就需要有这个能力:对于经常来的客人,要知道他们喜欢吃什么;所开的菜品要能保证整桌的人基本满意、而且能保证请客的人有面子;可以灵活加进沽清单上的项目。

调节营业额。

点菜员的作为与营业额的关系很大。每月底,行政部会根据当月的“顾客意见反馈表”做一张总统计表,从这上面就能看出营业额的走向。有的月份,翻台率挺高,可营业额就是上不去,后来老总的分析是人虽然多了,但点的多是低档菜品,他就会告诉厨师长下个月适当多推点高档的菜。即使每桌只多20元,但总数一算,营业额立即就高上去了。这种有一定目的性的高档菜的推出,点菜员就占了一个相当重要的位置,他需要有技巧性地引导客人、从而使战略有效实施。

传菜部的主管要用“元老”

传菜部是个很重要的关卡,划菜单一划,直接决定了菜品的去向。因此传菜部的主管要很清楚哪个厨师做哪些菜,他带着麦克风,有服务员过来催菜品,他会直接喊:王师傅,你的菜客人催了,稍快些上!

担任传菜部主管的多是酒店的元老,一般不会更换。甚至他觉得颜色不好、有很明显的质量问题的菜品,可以直接反映给厨师或厨师长,以免流向客人那里。

服务员要“懂菜”

在一般餐馆经营中经常会看到这样的现象:厨师炒好了菜,从出菜口把菜往外一推,喊一声:“2号——”然后负责2号包间走菜的传菜员端起菜,直奔2号而去,进门将菜卸下后,拎着盘子扭头就走,值台服务员将菜端上餐台,报声菜名,就万事大吉,至于这盘菜客人是否喜欢、为什么喜欢,很少有服务员会主动询问(除非酒店硬性规定要填写《意见反馈表》)。这样一来,厨房就很难从服务员这里得到切实而有用的意见反馈。为让服务员真正扮好这个“中间人”的角色,就要求厨师长在对服务员进行培训时,不能单纯地培训菜品知识,而是要站在后厨的角度教给他们一些点菜、上菜和传菜的技巧。

点菜有学问。

服务员点的菜好,不但能让客人掏钱掏得满意,而且还能很好体现与厨房的协作。服务员必须熟悉菜牌,清楚所推销菜式的品质和配制方式,甚至原料的产地和特色;在点菜过程中,服务员可对打不定主意的客人提供建议,最好是先建议高中等价的菜式,再建议价钱便宜的菜式,因为高中档菜的利润较高;另外要点一些制作工序相对简单的菜,如清蒸菜、小炒菜等等,在生意高峰期尽量少点一些加工手续比较繁锁、加工时间较长的造型菜,否则会加大后厨的工作负担,影响上菜速度。

上菜程序有讲究。

如果是接待宴席,就需要前厅服务员事先熟悉菜单及上菜的先后顺序,熟练掌握上菜的操作程序。特别是一些特殊菜的上菜方法,更应该注意,如吊锅菜、拔丝菜、锅巴菜、铁板菜等,对于这类菜品,传菜人员应与后厨紧密配合,以最快的速度把菜品传递下去,保证菜肴的色、香、味、形俱佳;若客人需演讲祝酒或要求暂停上菜,服务员应及时通知后厨,之后要记得通知恢复上菜,上菜快不仅要求厨房出菜迅速,还要求传菜和划单也要快速准确。也可在厨房中设个小黑板,如有桌位提特别要求(如快上、慢上)或者菜齐,都可标注在上面,使厨房内的炒锅人员一眼就能看见,不必大呼小叫。

退菜处理要得当。

退菜是个敏感而技巧性很强的问题,很容易处理不当。如果是个别客人的口味问题,这就需要服务员发挥自己的所长:咸了也好、淡了也好,全靠服务员的一张嘴。比如,客人说:菜咸了。“菜咸了容易下饭呀。”客人如果是在喝酒,那么服务员要有灵活的应对能力,看一下前面上的菜,有可能刚才上的都是甜菜或者清淡的素菜,所以乍一换会觉得口味比较重。

如果碰到吃出头发、苍蝇等异物这种很充分的退菜理由,服务员应诚恳地向客人表示歉意。处理这种情况最好的方法就是换菜,可以尽可能少地减少酒店的损失。换菜也很有讲究,比如今天这桌客人吃的是鲍鱼,其中一例里面有根头发,要换的话,就先把原先一份端到厨房,给厨师看一下,新的一份做好了以后,就把被换的那一份同时端来,以示不曾糊弄客人。或是将菜先放在看菜台上,另换一份新的来。

前厅与后厨配合的重要性