诊断六：餐饮服务——理解品质管理的意义
肉包子里的肉有多少？新鲜不新鲜？是好肉吗？做得干净吗……
脸上有笑容，嘴里会报菜名，还缺点儿什么？
究竟有谁“宾至如归”了？谁做到了“童叟无欺”？
如前所述，餐饮的市场很大，但质次价高的现实已经严重地阻碍了整个业界的进步。餐饮要搞好，一是出品的质量，二是价格，第三就是服务。关于服务，人们已经谈了很多，我们只想——
追问质量：肉包子里的肉怎么样？鸡蛋汤里有多少鸡蛋？什么是汤？
上饭店吃饭，最想吃的和最怕吃的就是包子、饺子、馅饼之类的馅制品。因为在家里做太麻烦，在外面吃又太危险。
明明是肉包子，但是馅有大有小。饭店包的混沌，里面的“馅儿”其实就是用筷子一抿。
后来馅大起来了，但是都新鲜吗？
如果将新鲜的和不新鲜的放在一起，你说是新鲜还是不新鲜？
即使新鲜，你敢说是好肉吗？是血脖肉也行，里面的囊肿拿出去了吗？
拿出去了，是好好洗了再剁的吗？绞肉机是新刷过的吗？和馅的手洗了吗？
是用清水洗的吗？洗完手是用干净毛巾擦的吗？
为了吃一顿包子，我们得问这么多的“……吗”？我们犯得着吗？
是我们“穷讲究”、“有毛病”吗？
吃包子最好来碗汤。但是名为“鸡蛋汤”的汤里，究竟有多少鸡蛋？一个鸡蛋几角钱，加上煤火费和所有的费用也超不过块8角钱，但谁吃过一元钱一碗的鸡蛋汤呢？
什么是汤？菜谱上写的是，各种骨头熬制而成的曰“汤”，其它的只能叫做“水”或者“开水”罢了！
这样来吃饭，不是太挑剔，而是有些成熟。
消费者越来越成熟，经营者如果不进步，只能被淘汰出局。
过去吃饭，能把肚子弄饱，让嘴巴解馋就是标准。现在可没那么简单了。笔者的一位朋友，每到饭店吃饭，总是要看那碗是不是用消毒柜消过毒？然后，还要亲自出马用清水再洗几遍，并且告诉我说，洗一洗，我看见那服务员用“白猫”洗完后也没用清水洗就又拿上来了。我的这位朋友人很好，并不是挑剔的人，只是让他看见了他不该看的事。
其实，在食品卫生标准中，洗碗的要求是一清二涮三漂洗的，饭店的洗碗池也是必须有3个，少一个都不行。而且有关部门还要求每个饭店必须有充足的消毒碗柜，否则不能开业。
但消毒碗柜是不是都在用？
品质管理，是台湾人管理的一种技术，是说就向检验一个人的道德品质一样来实施管理。用在餐饮上，是说哪怕有一点点的纰漏，也会带给客人极大的不快，甚至抵触。这种不快和抵触一旦超过“临界点”，下次不来——就是人家最简单的选择，无论你怎样“复杂”地改进和提高，人家反正是——不来了！
检阅水平：脸上有笑容，嘴里会报菜名，还缺点儿什么？
餐饮的质量标准值得忧虑，而服务水平上不去，又为餐饮业雪上加霜。
初看起来，如今的服务员，“学历”在升级，“包装”也越来越讲究，脸上的笑容很灿烂，报菜名的声音也蛮好听，似乎可以了，别太难为了，不容易呀！
但是，如果我们“狠狠心”，稍微提高一点儿标准和尺度就会发现，他们身上缺少的，实在是太多了——
对餐饮服务工作发自内心的热爱，才有发自内心的喜悦，那样的笑容才惬意、才美！而满脑子雇佣思想、凑和着干一段再找别的工作的人，能笑得很甜吗？
对顾客发自内心的欢迎，并以娴熟的技巧和周到的服务让顾客满意，才是好的服务！而只会“让座、倒茶、点菜、上菜、摆台”的“木头似”的服务员，能做出好的服务吗？
对业务精益求精，深谙顾客心理，懂得公关技术，将营养学、烹饪学知识在服务中发挥得淋漓尽致，这样的服务员，我们有吗？
老板问:“哪有好的服务员？”“你想要什么样的？”“……”
没尺度，没标准，不考级，没有高层次的培训。有的就是年轻人的机灵劲儿和不机灵。
面对着一群就是不知道吃什么才好的顾客，我们的服务员推荐的一定是海鲜、水产和山珍了！
面对着一群不知吃什么好但还不肯多花钱吃推荐菜的顾客，我们的服务员开始有些不耐烦，然后是露出鄙夷，最后是不屑！
至于没读过多少书也实在是读不进去而流露出来的粗俗，又在吃吃喝喝的场所中染上的市侩油滑，在餐饮界工作的我们的孩子们，其实很危险。
——举手投足之间，流露出幽雅的潜质；言谈话语之中，表现出博大的学识；服务与被服务之间，是一种高尚的审美关系。这样的服务，这样的服务员，就是饭店的摇钱树，是一笔丰厚的无形资产，也是餐饮在人力资源上未来的希望！
审视品位：究竟有谁“宾至如归”了？谁做到了“童叟无欺”？
一家饭店，哪怕是一个小吃部，能够从经营理念到行为识别再到形象识别，都能有自己独特的“CI”，即企业形象系统，在竞争中获胜，就是易如反掌了。
港台剧里面说：“那家的叉烧包好，哪家的烧鹅好”。我们平日里，令吃客最头痛的是“上哪家饭店去好呢？”
不求形似，而求神似。
装修得再豪华，布置得更别致，企业标识再醒目，但如果没有骨子里的温馨，没有实在意义上的“宾至如归”，不能真正做到“童叟无欺”，提高品位？那就是一句空话！
即使达到这两个要求，也不算是高品位。因为这样的要求提出来的时间太久远了，因为没有谁能做到，也就变成一句客套话！因此也就没有人去计较。因此，说和不说就没什么区别。
针对不同的顾客，提供不同营养、不同菜式的不同服务，并结合食疗和药膳，提供更高层次的服务，可以吗？
对顾客喜欢吃而又确实对其有益的菜肴，能不能教其学会甚至到他的家里去教或者利用电话、互联网来教，怎么样？
顾客吃完饭，将本店的特色菜、传统菜等编成的菜谱（录像带、光盘）奉送一本，如何？
再进一步，建立绿色食品基地，开设提供绿色食品及原料的饭店，那将大有可为。
永远也不要忘记的是：餐饮是文化！是大文化！
将餐饮中的文化人为的冲淡，在低水平上重复，我们将愧对子孙。饮食文化的厚重，八大菜系的辉煌，已经面临危机，我们再不能掉以轻心。
诊断七：餐饮经营体制——如何来一场真正的餐饮革命
中午，老板对厨师说：客人反映你把盐放多了。晚上，客人对老板吼：你们的菜里为什么都不放盐；
几乎每个饭店的门前都写有“招聘服务员”的启事，甚至常年招贴。在所有劳动服务大军中，服务员是流动性最强的一支；
餐饮企业在经营体制上要不要改革？如何改？
一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮。开饭店的，很像当初的农民起义。特别是个体户，打一声呼哨，冲出一干人等，凭着江湖义气和类似于帮会的作风，便大功告成。但这样的场面和这样的日子，不多，也不能维持，最终是“还有伤，还有痛，还要走，还有我……”
即使是国营大型餐饮企业甚至集团，到现在也没有解决好经营体制上的诸多问题。
怎样让老板和厨师坐在一条板凳上？
餐饮生产，在我国基本上还是以手工操作为主，从业人员应划归在小手工业者的范畴，包括服务员、厨师和管理人员在内，其生产方式仍然是建立在小农经济基础之上的粗放的经验主义的，这就不能保证产品的质量体系和价格体系的完整和统一。
例如厨师做菜放不放盐、放多少盐、如何放盐等类似的问题，基本上是凭厨师本人的意愿和经验。做老板的呢，一般地只能通过与厨师处好关系来提高所谓的质量。也就是说，饭店的生产者和经营者之间，并没有建立在现代管理科学和工业化理念下的现代企业制度。他们之间的关系，充其量是资本主义的雇佣关系。在有些地方，在很大程度上，则是封建主义的人身依附关系在现代的变种。在这样的背景下，所谓的“餐饮现代化”，其实就是一句空话。
而就中餐而言，无论将来有多大的改革，厨师的手工操作还是取代不了的。手艺、绝活，即使是电脑和机器人也不能代替。这就不得不迫使人们思考这样一个问题——老板和厨师怎么样才能真正坐在一条板凳上，同心同德地把企业做好，共同把蛋糕做大，最后皆大欢喜？
不仅是老板和厨师的问题，服务员的质量、水平和素质也是每一个老板的“心病”。现在都在讲向服务要效益，几乎所有的“服务规程”中都有服务员要面带“微笑”这样的规定。就是这个“微笑”，怎么能用“规定”来要求呢？而那种建立在在充分自信意义上的、出于对本职工作非常热爱和对顾客特别尊重而绽露出来的微笑，谁真的见过吗？
员工是企业的主人，餐饮企业里的员工也是吗？
员工是企业的主人，是老板在嘴上说着玩呢还是真的要落在实处？
对企业实行股份制改造，作为投资者的老板自然持大股（产权股），厨师可不可以以技术入股？服务员可不可以凭水平持股？管理人员可不可以凭贡献和业绩入股？大家在经营体制上共同承担风险，共同享有利益，那种建立在共同经济利益基础之上的精诚团结和“利益驱动”，将为其企业的腾飞增添多少活力？
而像现在这样，老板的嘴里常常念叼着“干好就干，干不好都给我走人！”在心里常常想的是“谁谁谁，该换人了，某某某，该防备了！”实际上常常做的是，今天“裁人”，明天“换厨师”，后天“招聘新服务员”。如此说来，这企业的稳定发展怎么保证？
而有些大中型餐饮企业目前进行的改革，包括股份制改造在内，是不是从餐饮的长期稳定和健康的发展为目的的？是不是真正调动了生产者和经营者的主动性、积极性和创造性，是否将他们真正作为（不是看成）企业的主人？如果不是，那就不是好的改革。
即使是个体户，即使是小吃店，都有必要搞清这样一个问题，即员工是为老板干还是为自己干？老板给大家工钱，给得合理吗？如果不合理，除了拍屁股走人以外还有什么别的办法？如果员工们头拱地地为老板拼命，老板除了发给工资、奖金之外，还有没有更好的形式？除了人身依附和雇佣关系以外，还有没有更好的一种关系特别适合餐饮企业的发展？如果有，是什么？
一句话，员工们可不可以因为在一个企业干的时间长，贡献很大而拥有其“产权”因而可以同时拥有“所有权”和“经营权”？然后在“有奔头”、“有亮儿”的惊喜中，在付出的劳动有很大补偿甚至根本性的补偿而终于“和老板一起做老板”的追求里，将自己的青春和热血献给餐饮现代化这个伟大事业！
这，也许是解决目前餐饮企业普遍的不景气的一个最好办法。
如何让服务员安心做下去？
以服务员为例，20岁左右的女青年，从服务员干起，在朝气蓬勃中把青春和热血贡献给餐饮事业，这期间挨多少累，受多少气，甚至被欺辱，我们暂且不提，单说靠端这碗饭就能出人头地，实现人生的真正价值的，有多少？过去的餐饮，还曾经有服务员技术等级的评定，干好了同样可以评职称、晋级，得到提拔和重用。
不知从什么时候起，这一行的味道变了。“青春饭”这个词的真正含义，指的是脸蛋儿和别的“什么”，反正不是指服务技巧、服务技术和服务水平这些与餐饮业的发展息息相关的内容。挑选服务员的标准、培训服务员的课程，老板耳提面命的、领班面授机宜的，常常是和从根本上提高服务员的内在素质相背离而不是相统一。所以，当人们走进饭店，坐在座位上，接受到的服务总是不能让人感到发自内心的满意，无法作出由衷的赞叹，而只能是打一声哈哈：“这呀，就不错啦！”或者夸一句：“还可以！”
在服务中运用社会学、心理学和公关学的知识，把营养学和烹饪学揉在一起，给顾客一种全面的整合的一流服务的感觉，并且在一举手一投足、一颦一笑中给人以美的感受，以尊重顾客和自尊自爱为前提，在服务中形成主、顾之间正常的健康的和优异的人际关系，这才是餐饮业在服务员这个方面要念的一本“真经”。
如今市场经济的发展，已经让许多人明白了这样一个道理，做买卖，搞餐饮，再不能靠邪门歪道，也不能凭侥幸撞大运，而要靠脚踏实地，靠真抓实干。
而真的要想干成、干好一件事情，靠一个人的力量已非可能。一个好汉三个帮，是有道理的。问题的关键在于，帮什么？怎么帮？如何帮？像现在这种帮法成不成？人家帮了你，而且尽了全力，你的回报是什么？你能不能反过来从根本上和最重要的方面也帮人家一把？人家帮你成了事业，俨然企业家，你把你的企业分给他一些，可以吗？
钢铁大王卡耐基的话很耐人寻味：“你可以把我的工厂、设备、资金全都拿走，靠我手下的这些弟兄，不出3年，我还能成为钢铁大王。”
这是一种大度，也是一种胆识，更是一种智慧——人家分得清哪头轻哪头沉，知道什么更重要！
可惜，我们缺少的，恰恰是这一点。
有一个百思不得其解的问题：为什么外国人做买卖经常是合着伙做，而且越做大越合伙甚至兼并（不是吞并）？而我们做买卖起初能合伙然后不能再然后越大越不能，甚至夫妻反目、父子成仇？
这个问题不解决，所谓餐饮这个特殊产业的发展，就必然面临着它自己给自己带来的困扰——产业越大，就越有可能走向衰落……
这样的例子，已经明摆在那里。
不想重蹈覆辙的，只有走改革的路。
