《经营管理》餐饮生意如何诊断(三)从业餐饮者必读

家常菜谱_菜谱家常菜做法_30种最常吃的家常菜
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2019年9月18日11:32:33 评论 1

诊断六:餐饮服务——理解品质管理的意义

肉包子里的肉有多少?新鲜不新鲜?是好肉吗?做得干净吗……

脸上有笑容,嘴里会报菜名,还缺点儿什么?

究竟有谁“宾至如归”了?谁做到了“童叟无欺”?

如前所述,餐饮的市场很大,但质次价高的现实已经严重地阻碍了整个业界的进步。餐饮要搞好,一是出品的质量,二是价格,第三就是服务。关于服务,人们已经谈了很多,我们只想——

追问质量:肉包子里的肉怎么样?鸡蛋汤里有多少鸡蛋?什么是汤?

上饭店吃饭,最想吃的和最怕吃的就是包子、饺子、馅饼之类的馅制品。因为在家里做太麻烦,在外面吃又太危险。

明明是肉包子,但是馅有大有小。饭店包的混沌,里面的“馅儿”其实就是用筷子一抿。

后来馅大起来了,但是都新鲜吗?

如果将新鲜的和不新鲜的放在一起,你说是新鲜还是不新鲜?

即使新鲜,你敢说是好肉吗?是血脖肉也行,里面的囊肿拿出去了吗?

拿出去了,是好好洗了再剁的吗?绞肉机是新刷过的吗?和馅的手洗了吗?

是用清水洗的吗?洗完手是用干净毛巾擦的吗?

为了吃一顿包子,我们得问这么多的“……吗”?我们犯得着吗?

是我们“穷讲究”、“有毛病”吗?

吃包子最好来碗汤。但是名为“鸡蛋汤”的汤里,究竟有多少鸡蛋?一个鸡蛋几角钱,加上煤火费和所有的费用也超不过块8角钱,但谁吃过一元钱一碗的鸡蛋汤呢?

什么是汤?菜谱上写的是,各种骨头熬制而成的曰“汤”,其它的只能叫做“水”或者“开水”罢了!

这样来吃饭,不是太挑剔,而是有些成熟。

消费者越来越成熟,经营者如果不进步,只能被淘汰出局。

过去吃饭,能把肚子弄饱,让嘴巴解馋就是标准。现在可没那么简单了。笔者的一位朋友,每到饭店吃饭,总是要看那碗是不是用消毒柜消过毒?然后,还要亲自出马用清水再洗几遍,并且告诉我说,洗一洗,我看见那服务员用“白猫”洗完后也没用清水洗就又拿上来了。我的这位朋友人很好,并不是挑剔的人,只是让他看见了他不该看的事。

其实,在食品卫生标准中,洗碗的要求是一清二涮三漂洗的,饭店的洗碗池也是必须有3个,少一个都不行。而且有关部门还要求每个饭店必须有充足的消毒碗柜,否则不能开业。

但消毒碗柜是不是都在用?

品质管理,是台湾人管理的一种技术,是说就向检验一个人的道德品质一样来实施管理。用在餐饮上,是说哪怕有一点点的纰漏,也会带给客人极大的不快,甚至抵触。这种不快和抵触一旦超过“临界点”,下次不来——就是人家最简单的选择,无论你怎样“复杂”地改进和提高,人家反正是——不来了!

检阅水平:脸上有笑容,嘴里会报菜名,还缺点儿什么?

餐饮的质量标准值得忧虑,而服务水平上不去,又为餐饮业雪上加霜。

初看起来,如今的服务员,“学历”在升级,“包装”也越来越讲究,脸上的笑容很灿烂,报菜名的声音也蛮好听,似乎可以了,别太难为了,不容易呀!

但是,如果我们“狠狠心”,稍微提高一点儿标准和尺度就会发现,他们身上缺少的,实在是太多了——

对餐饮服务工作发自内心的热爱,才有发自内心的喜悦,那样的笑容才惬意、才美!而满脑子雇佣思想、凑和着干一段再找别的工作的人,能笑得很甜吗?

对顾客发自内心的欢迎,并以娴熟的技巧和周到的服务让顾客满意,才是好的服务!而只会“让座、倒茶、点菜、上菜、摆台”的“木头似”的服务员,能做出好的服务吗?

对业务精益求精,深谙顾客心理,懂得公关技术,将营养学、烹饪学知识在服务中发挥得淋漓尽致,这样的服务员,我们有吗?

老板问:“哪有好的服务员?”“你想要什么样的?”“……”

没尺度,没标准,不考级,没有高层次的培训。有的就是年轻人的机灵劲儿和不机灵。

面对着一群就是不知道吃什么才好的顾客,我们的服务员推荐的一定是海鲜、水产和山珍了!

面对着一群不知吃什么好但还不肯多花钱吃推荐菜的顾客,我们的服务员开始有些不耐烦,然后是露出鄙夷,最后是不屑!

至于没读过多少书也实在是读不进去而流露出来的粗俗,又在吃吃喝喝的场所中染上的市侩油滑,在餐饮界工作的我们的孩子们,其实很危险。

——举手投足之间,流露出幽雅的潜质;言谈话语之中,表现出博大的学识;服务与被服务之间,是一种高尚的审美关系。这样的服务,这样的服务员,就是饭店的摇钱树,是一笔丰厚的无形资产,也是餐饮在人力资源上未来的希望!

审视品位:究竟有谁“宾至如归”了?谁做到了“童叟无欺”?

一家饭店,哪怕是一个小吃部,能够从经营理念到行为识别再到形象识别,都能有自己独特的“CI”,即企业形象系统,在竞争中获胜,就是易如反掌了。

港台剧里面说:“那家的叉烧包好,哪家的烧鹅好”。我们平日里,令吃客最头痛的是“上哪家饭店去好呢?”

不求形似,而求神似。

装修得再豪华,布置得更别致,企业标识再醒目,但如果没有骨子里的温馨,没有实在意义上的“宾至如归”,不能真正做到“童叟无欺”,提高品位?那就是一句空话!

即使达到这两个要求,也不算是高品位。因为这样的要求提出来的时间太久远了,因为没有谁能做到,也就变成一句客套话!因此也就没有人去计较。因此,说和不说就没什么区别。

针对不同的顾客,提供不同营养、不同菜式的不同服务,并结合食疗和药膳,提供更高层次的服务,可以吗?

对顾客喜欢吃而又确实对其有益的菜肴,能不能教其学会甚至到他的家里去教或者利用电话、互联网来教,怎么样?

顾客吃完饭,将本店的特色菜、传统菜等编成的菜谱(录像带、光盘)奉送一本,如何?

再进一步,建立绿色食品基地,开设提供绿色食品及原料的饭店,那将大有可为。

永远也不要忘记的是:餐饮是文化!是大文化!

将餐饮中的文化人为的冲淡,在低水平上重复,我们将愧对子孙。饮食文化的厚重,八大菜系的辉煌,已经面临危机,我们再不能掉以轻心。

诊断七:餐饮经营体制——如何来一场真正的餐饮革命

中午,老板对厨师说:客人反映你把盐放多了。晚上,客人对老板吼:你们的菜里为什么都不放盐;

几乎每个饭店的门前都写有“招聘服务员”的启事,甚至常年招贴。在所有劳动服务大军中,服务员是流动性最强的一支;

餐饮企业在经营体制上要不要改革?如何改?

一个篱笆三个桩,一个好汉三个帮。开饭店的,很像当初的农民起义。特别是个体户,打一声呼哨,冲出一干人等,凭着江湖义气和类似于帮会的作风,便大功告成。但这样的场面和这样的日子,不多,也不能维持,最终是“还有伤,还有痛,还要走,还有我……”

即使是国营大型餐饮企业甚至集团,到现在也没有解决好经营体制上的诸多问题。

怎样让老板和厨师坐在一条板凳上?

餐饮生产,在我国基本上还是以手工操作为主,从业人员应划归在小手工业者的范畴,包括服务员、厨师和管理人员在内,其生产方式仍然是建立在小农经济基础之上的粗放的经验主义的,这就不能保证产品的质量体系和价格体系的完整和统一。

例如厨师做菜放不放盐、放多少盐、如何放盐等类似的问题,基本上是凭厨师本人的意愿和经验。做老板的呢,一般地只能通过与厨师处好关系来提高所谓的质量。也就是说,饭店的生产者和经营者之间,并没有建立在现代管理科学和工业化理念下的现代企业制度。他们之间的关系,充其量是资本主义的雇佣关系。在有些地方,在很大程度上,则是封建主义的人身依附关系在现代的变种。在这样的背景下,所谓的“餐饮现代化”,其实就是一句空话。

而就中餐而言,无论将来有多大的改革,厨师的手工操作还是取代不了的。手艺、绝活,即使是电脑和机器人也不能代替。这就不得不迫使人们思考这样一个问题——老板和厨师怎么样才能真正坐在一条板凳上,同心同德地把企业做好,共同把蛋糕做大,最后皆大欢喜?

不仅是老板和厨师的问题,服务员的质量、水平和素质也是每一个老板的“心病”。现在都在讲向服务要效益,几乎所有的“服务规程”中都有服务员要面带“微笑”这样的规定。就是这个“微笑”,怎么能用“规定”来要求呢?而那种建立在在充分自信意义上的、出于对本职工作非常热爱和对顾客特别尊重而绽露出来的微笑,谁真的见过吗?

员工是企业的主人,餐饮企业里的员工也是吗?

员工是企业的主人,是老板在嘴上说着玩呢还是真的要落在实处?

对企业实行股份制改造,作为投资者的老板自然持大股(产权股),厨师可不可以以技术入股?服务员可不可以凭水平持股?管理人员可不可以凭贡献和业绩入股?大家在经营体制上共同承担风险,共同享有利益,那种建立在共同经济利益基础之上的精诚团结和“利益驱动”,将为其企业的腾飞增添多少活力?

而像现在这样,老板的嘴里常常念叼着“干好就干,干不好都给我走人!”在心里常常想的是“谁谁谁,该换人了,某某某,该防备了!”实际上常常做的是,今天“裁人”,明天“换厨师”,后天“招聘新服务员”。如此说来,这企业的稳定发展怎么保证?

而有些大中型餐饮企业目前进行的改革,包括股份制改造在内,是不是从餐饮的长期稳定和健康的发展为目的的?是不是真正调动了生产者和经营者的主动性、积极性和创造性,是否将他们真正作为(不是看成)企业的主人?如果不是,那就不是好的改革。

即使是个体户,即使是小吃店,都有必要搞清这样一个问题,即员工是为老板干还是为自己干?老板给大家工钱,给得合理吗?如果不合理,除了拍屁股走人以外还有什么别的办法?如果员工们头拱地地为老板拼命,老板除了发给工资、奖金之外,还有没有更好的形式?除了人身依附和雇佣关系以外,还有没有更好的一种关系特别适合餐饮企业的发展?如果有,是什么?

一句话,员工们可不可以因为在一个企业干的时间长,贡献很大而拥有其“产权”因而可以同时拥有“所有权”和“经营权”?然后在“有奔头”、“有亮儿”的惊喜中,在付出的劳动有很大补偿甚至根本性的补偿而终于“和老板一起做老板”的追求里,将自己的青春和热血献给餐饮现代化这个伟大事业!

这,也许是解决目前餐饮企业普遍的不景气的一个最好办法。

如何让服务员安心做下去?

以服务员为例,20岁左右的女青年,从服务员干起,在朝气蓬勃中把青春和热血贡献给餐饮事业,这期间挨多少累,受多少气,甚至被欺辱,我们暂且不提,单说靠端这碗饭就能出人头地,实现人生的真正价值的,有多少?过去的餐饮,还曾经有服务员技术等级的评定,干好了同样可以评职称、晋级,得到提拔和重用。

不知从什么时候起,这一行的味道变了。“青春饭”这个词的真正含义,指的是脸蛋儿和别的“什么”,反正不是指服务技巧、服务技术和服务水平这些与餐饮业的发展息息相关的内容。挑选服务员的标准、培训服务员的课程,老板耳提面命的、领班面授机宜的,常常是和从根本上提高服务员的内在素质相背离而不是相统一。所以,当人们走进饭店,坐在座位上,接受到的服务总是不能让人感到发自内心的满意,无法作出由衷的赞叹,而只能是打一声哈哈:“这呀,就不错啦!”或者夸一句:“还可以!”

在服务中运用社会学、心理学和公关学的知识,把营养学和烹饪学揉在一起,给顾客一种全面的整合的一流服务的感觉,并且在一举手一投足、一颦一笑中给人以美的感受,以尊重顾客和自尊自爱为前提,在服务中形成主、顾之间正常的健康的和优异的人际关系,这才是餐饮业在服务员这个方面要念的一本“真经”。

如今市场经济的发展,已经让许多人明白了这样一个道理,做买卖,搞餐饮,再不能靠邪门歪道,也不能凭侥幸撞大运,而要靠脚踏实地,靠真抓实干。

而真的要想干成、干好一件事情,靠一个人的力量已非可能。一个好汉三个帮,是有道理的。问题的关键在于,帮什么?怎么帮?如何帮?像现在这种帮法成不成?人家帮了你,而且尽了全力,你的回报是什么?你能不能反过来从根本上和最重要的方面也帮人家一把?人家帮你成了事业,俨然企业家,你把你的企业分给他一些,可以吗?

钢铁大王卡耐基的话很耐人寻味:“你可以把我的工厂、设备、资金全都拿走,靠我手下的这些弟兄,不出3年,我还能成为钢铁大王。”

这是一种大度,也是一种胆识,更是一种智慧——人家分得清哪头轻哪头沉,知道什么更重要!

可惜,我们缺少的,恰恰是这一点。

有一个百思不得其解的问题:为什么外国人做买卖经常是合着伙做,而且越做大越合伙甚至兼并(不是吞并)?而我们做买卖起初能合伙然后不能再然后越大越不能,甚至夫妻反目、父子成仇?

这个问题不解决,所谓餐饮这个特殊产业的发展,就必然面临着它自己给自己带来的困扰——产业越大,就越有可能走向衰落……

这样的例子,已经明摆在那里。

不想重蹈覆辙的,只有走改革的路。

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