《管理知识》餐厅顾客吃到蟑螂怎么办

家常菜谱_菜谱家常菜做法_30种最常吃的家常菜
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2019年9月18日11:32:12 评论 1

不少顾客在就餐时,都有过不愉快的就餐经历。比如在饭菜中吃出虫子、头发等。面对这样扫兴的就餐经历,败坏的不仅是胃口,还会带来自身的健康问题。而对于餐饮经营者而言,出现这类投诉,很难避免。其实做餐饮的都知道,这也是他们最担心的事。

  “自从做厨师起,就一直遭遇这种事……”在餐饮业做了14年的陈师傅叹了口气。据他介绍,14年来,包括四星级餐厅、大众餐饮,他从业的餐厅不下10多家,基本上每一家都会遇到类似的事。 

 餐厅也有自己的苦衷。因为餐厅都是人工操作,比如春夏季节的青菜,很容易藏有蚜虫,再怎么小心翼翼,都不可能几十年如一日,做到万无一失,难免会有一两个漏网之虫。遇到这种情况,饭店会采取打折、换菜的办法,争取顾客最大满意。同时会对厨师、责任人进行严罚。 

 但是,也会遇到一些难以认定的情况,比如吃饭的时候没有头发,快吃完了才“出现”,还有的顾客有欺诈嫌疑,故意制造事端,想借机免单或打折。遇到这种情况,饭店“忍”也不行,“不忍”更不行,左右为难。 

 曾在四星级餐厅工作过的刘先生对此深有感触。2004年夏,有10多位客人在刘先生上班的餐厅点了2000多元的菜,吃到最后,在一盘冷菜酱鸭头里发现了一个蟑螂,随后表示不买单,还说身体不舒服,让餐厅带其到医院检查。见状,餐厅工作人员连连道歉,商量打对折,可客人就是不愿意,最后,只好满足客人的要求。客人走了,2000多元的损失就算在了厨师头上。而实际上,那盘酱鸭头只有十几块钱!

  对此,法律界人士也表示了他们的看法,根据法律规定,如果消费者消费的几道菜中,其中一道菜不符合合同规定的话,应该相应降低该道菜的价格,或采取换菜、重做等方式解决,而其余几样菜,消费者应支付相应的钱。

  可实际操作起来,餐厅也有自己的难处。消费者如果不同意换菜或重做,餐厅也没有办法,总不能强迫人家吧。当消费者以此为理由要求免单时,餐厅更是左右为难,如果不同意消费者提出的过分要求吧,消费者会以身体不适等种种理由,故意把事情闹大。为了声誉,餐厅往往也只能息事宁人认栽,就算明明知道是消费者自身的问题,可餐厅又拿不出证据。

  个别不诚信的消费者就是抓住餐厅不愿声张的心理,不断进行欺诈。而消费者在用餐过程中,餐厅又不能全程监视他的一举一动,怎么办?于是在许多城市,不少中高档餐厅实行透明式厨房,衣着洁净的厨师在玻璃窗后工作,有的还在厨房里安装摄像头,并向顾客开放厨房等,这也从一个方面减少了“免单事件”的发生。但是这种餐饮形式在目前还很难普及。

  处理投诉的速度、态度是影响投诉处理结果的关键,处理速度越快、服务人员态度越好,处理结果对商家越有利,反之,则对商家越不利。时间快、态度好满足了消费者被尊重的心理需求,追究责任的心理就越弱,这样消费者就会正面看待问题,强词夺理、得利不让的心里就会减轻。这就是让你们常说的,受人三拳心安理得,踹人三脚,惶惶不安的道理。

  餐饮向客人提供的是服务产品,客人有权对服务质量进行评论。客人投诉不仅意味着客人的某些需求未能得到满足,同时又说明餐饮的工作有漏洞。

  首先,我们应看到客人在服务环境或公众面前投诉,会影响餐饮的声誉和形象,这是对餐饮最不利的因素。对餐饮来说,争取客人不容易,留住客人更难,如果对客人投诉处理不当,客人因不满而离去,最终受损的还是餐饮。而且,有些客人把不满留在心里,拒绝下次光顾,或向亲戚朋友宣泄,对餐饮的损失更大。

  依法维权是消费者和商家共同的权利,但在消费纠纷中法律不能所及之处,需要消费者和商家的诚信,消费维权,重法还要重诚信,一个安全、舒适的用餐环境不仅需要商家更需要消费者共同去营造。

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