《管理知识》餐厅降低成本必须从留人开始

随着市场的不断变化，餐馆越来越多，而人才流动问题也成为困扰餐馆的大问题：一是员工的工资越来越高，二是培训员工所花费的金额增加。两个因素都不利于成本的降低，减少人才流失和提高工作效率，才能降低人工费用和劳力成本的主要途径。 选人 被人力资源专家当作大忌的就是亲友在同一家公司工作，可能会出现的情况包括建立小帮派、互相包庇，甚至利用资源谋私等等。但“打仗亲兄弟，上阵父子兵”，对于泊阳餐饮的创始人张旺来说，这恰好是个可以利用的“人性优势”—这里的大多数员工自开业之初就一直跟随张总至今，而且员工在亲朋好友中间传播着泊阳的“口碑”，一旦他愿意介绍亲朋进入泊阳餐饮，说明他对公司的认同度高，其次，表明他会在亲朋中以更高的道德标准来要求自己，以期谋得更好的“形象分”。 育人 按照泊阳餐饮的晋升制度，有横向晋升途径：合格员工—一级员工—先进员工—标兵员工—劳模员工—功勋员工；而如果他想走一条管理者的道路，他的路径会变成合格员工—一级员工—优秀员工—领班—大堂经理—店经理。 泊阳餐饮把管理制度编成了一个手册，用它来培养和培训员工，入职前，所有的员工都要经过这些严格的培训，并且死记硬背很多内容。但接下来的工作，就要求大量的主动性和创造性了。泊阳餐饮的办法是师父带徒弟，言传身教，加上老员工对服务的理解，都能够设身处地，把自己当做客人来看待。 留人 新店开业，派遣老员工支援新店，保证20%左右的老员工“压阵”，保证了服务质量保持连续性和一致性。 泊阳餐饮的员工宿舍，就在和酒店一体的门市楼上，且都会配备空调，有专门的阿姨负责保洁，酒店不在乎为员工住宿付出多少金钱，只要能保证员工在最短的时间内回到宿舍，并且休息好，才是硬道理。 泊阳餐饮的成功更大的程度是员工管理的成功，员工都把工作当成是自己的一份事业，把酒店当成家一样去维护，如果有这样的员工，做什么事能不成功呢？但是回头看看目前很多企业的状况，做到这些的有能有多少呢？ 总而言之，要加强财务管理，控制餐饮成本提高经济效益，使以上管理方案得以实施，首先必须要有领导的重视与支持以及其他部门的配合；其次必须明确财务部在餐馆经营管理中的地位，并赋予管理、监督、控制经营全过程的权力。通过全体员工的共同努力，餐馆的成本已能控制在最低限度内，并获得更大的利润空间。

不知餐饮同行中是否有人能骄傲地站出来告诉我们，他曾经参与筹备的某酒楼，从开业就一切运行正常，一点都不乱。如果这是真的，我只能毫不夸张且绝对恭敬地说：“你和你的同事们太伟大了，那真是一个奇迹！” 为什么我会有如此尖刻的论调呢？是基于对餐饮行业不良现状的一些剖析。 一、受中国传统观念的影响，加之餐饮行业的薪酬待遇本身就缺乏吸引力，所以高学历、高素质的经营人才鲜有愿意从事餐饮行业管理的，导致餐饮行业相对于其它很多行业（比如房地产、金融、汽车、百货业等）整体经营和管理水平都显得低下，理论研究能力和实战能力兼备且俱佳的优秀的经营管理人才稀缺。 二、中餐酒楼是属于典型低技术含量的劳动密集型企业，基层从业者大多教育程度低、职业素养低、劳动报酬低，他们对工作的敬业程度和工作的效果，与企业及行业的需求相比总是难以企及。 三、中餐酒楼的管理还远远不能做到规范化、标准化，尽管这是所有餐饮企业主观上追求的目标，但客观上由于中餐酒楼是属于即时性的服务型企业，所有的工作环节都是由不同的人分别去完成，所以目前实际的情况是人治多于法治，即使有再好的制度和标准，也要靠人去贯彻、执行和监督，在这个过程当中效果就大打折扣了。 四、中餐酒楼的投资人与职业经理人对行业、对市场的理解往往有较大出入，而由于沟通不畅、地位不对等、利益不对称等因素，双方在对企业的愿景、对经营理念和经营目标的设定、对经营模式和管理模式的确立方面也很难保持高度的一致，致使战略与执行之间出现脱节，甚至决策层和执行层之间出现不和谐的声音。 五、大多数的投资人对聘请的职业经理人缺乏适当的信任感和尊重，喜欢亲自坐镇全权指挥，甚至直接参与日常的事务管理，使得很多有一定经验和能力的职业经理人感觉英雄无用武之地，难以在这个企业施展抱负，也就一定程度上丧失了对这个企业的责任感和归属感。 六、出于对经营成本的考虑，或者由于投资人和职业经理人的经营意识达不到一定高度，往往对于酒楼的整体经营规划缺乏科学性、系统性和前瞻性，既不做深入有效的市场调研，也不在产品研发、生产和服务流程再造、品牌文化建设等方面下太多功夫，大多都是凭感觉、凭经验，以拍脑袋瓜的方式来进行规划和决策，导致经营决策的盲目性很大，失误较多。 七、也是处于经营成本的考虑（更多是投资人这一方），很多酒楼为了节省筹备期的开支，不尊重长期经营活动中形成的行业规律，压缩必要的筹备周期（包括员工培训周期、物资采购周期、试运行周期等），压缩必要的筹备团队编制，压缩各种筹备费用，直接导致筹备工作的质量低下和不完整，出现比如员工培训效果差、物资准备不充分、管理体制不完善等等结果。 八、激励机制不合理：筹备班子的骨干成员，在筹备期内往往是劳动强度大、工作时间长，而薪资待遇还相对于开业后较低，而且酒楼是否能如期开业、开业后经营情况的好坏，都跟他们的收益没有什么关系，不能很好地激发员工积极性。 九、很多餐饮企业的管理缺乏人性化，对员工的关怀较少，在筹备期就更少，甚至在员工面前出现诚信的缺失，例如承诺的补贴不能如期全额兑现、迟迟不明确员工的薪资福利待遇、未事先通报就在发放工资的时候扣取这样那样的押金、风险金等，这些做法都会严重损害员工的工作热情，员工很可能把对企业的不满转嫁于顾客身上。 上述这些现象和问题是比较普遍的，当然不是每家酒楼都是这样的，有的可能问题多一些，有的会少一些，也有的可能不存在上述问题而存在其它一些问题。从主观愿望上，我作为餐饮行业的从业者，当然希望企业能尽量做到理性、规范和健康，从整体上提升经营能力和竞争能力。 下面列举出中餐酒楼开业初期最常见的20种“乱”象，以及建议相应的预防或改善措施，谨供同行朋友作参考。 乱象之一：订错台（或包房）、订重台（或包房）的情况。 预防或改善措施：1、制订详细而周全的《预定、接待操作标准和工作流程》，对执行情况严格督导检查；2、对经营区域和台位（包房）进行清晰的划分及编号；3、对预定和接待人员进行岗位技能强化培训，包括对经营环境和设施的全面掌握。 乱象之二：上错菜。 预防或改善措施：1、制定详尽的《前厅服务操作标准和工作流程》，其中包括对点菜、开单、上菜等环节都必须有详细而准确的说明，避免点错菜、写错单、上错台等情况的发生；2、开业前对前厅服务操作技能和工作流程反复强化培训，直至员工已经熟练掌握；3、对值台服务员加强菜品知识培训，使他们熟悉酒楼菜品。 乱象之三：算错帐。 预防或改善措施：1、制定详尽的《收银操作标准和工作流程》，对执行情况严格督导检查；2、在《前厅服务操作标准和工作流程》中要求执行买单程序的服务员必须复核客人的消费明细及帐单；3、客人提出异议时首先是再次核对消费明细及帐单，之后再进行下一步善后处理。 乱象之四：出菜慢。 预防或改善措施：1、在规划厨房功能区域和设计厨房人员工作动线时，应尽量考虑到厨房操作流程的合理性和空间的合理性，以及传菜区域和路线的合理性、员工传送单据路线的合理性，避免高峰时出现堵塞效应和瓶颈效应；2、制定详尽的《厨房出品操作标准和工作流程》和《菜品制作标准》，其中包括菜品的制作和出堂时间要求，对执行情况严格督导检查，督促厨房员工养成良好的工作习惯；3、反复进行厨房各岗位间的磨合培训以及各岗位的操作技能培训，直至他们熟练掌握且通过考核后才能开业；4、开业前对传菜员进行服务分区及编号的强化培训，直至他们已经熟练掌握；5、强化培训传菜部划单员的业务技能，提高他的工作效率和准确性；6、开餐前督促厨房各岗位做好相关物料和器具的准备工作。 乱象之五：上菜顺序混乱。 预防或改善措施：1、在《前厅服务操作标准和工作流程》中对上菜的顺序进行详细而准确的说明，并对服务员强化培训直至熟练掌握；2、在《厨房出品操作标准和工作流程》中，对打荷岗位如何有序地组织备料工作和出菜工作进行详细说明，在工作中严格遵照执行；3、对传菜部划单员的业务技能进行强化培训，提高他对传菜工作的合理调度能力。 乱象之六：配菜不合理引发客人不满。 预防或改善措施：1、在《预定、接待操作标准和工作流程》和《前厅服务操作标准和工作流程》中明确说明配菜工作的责任人和工作要点，并严格遵照执行；2、对配菜工作的责任人进行菜品知识和配菜知识的强化培训，直至已经熟练掌握并通过考核方能上岗；3、所有配菜单应由厨师长或行政总厨签字确认后方能执行；4、配菜单下单前最好能先与顾客沟通，获得顾客的认可。 乱象之七：菜品质量差或有异物遭投诉。 预防或改善措施：1、厨房严格按《菜品制作标准》进行菜品的配制、烹饪及装盘；2、厨房管理人员将所有菜品的烹饪制作分工到确定的人头上，既有利于菜品质量的竟准把控，也有利于追究菜品质量问题的责任人；3、从装盘完成到上桌应还经过三道把关：第一道关是厨师长或行政总厨检查色、形、味、器是否合格（可以是抽查），第二道关是传菜员检查有无异物，第三道关是值台服务员检查有无异物，尽量避免投诉情况的发生；4、在安抚好投诉客人的情况下，将菜品收回厨房，由厨师长或行政总厨判断和确定事故原因及相关责任人。 乱象之八：菜品估清信息不畅导致客人不满。 预防或改善措施：1、在《厨房出品操作标准和工作流程》中，明确要求指定的厨房工作人员在开餐前开出菜品估清单，交与传菜部负责人，再由他转达给其他部门相关人员；2、在上客过程中临时估清的菜品，应及时通报传菜部负责人，再由他转达给其他部门相关人员；3、在上客过程中，厨房打荷岗位发现客人点了估清菜品，应第一时间通知传菜部负责人，再由他迅速转达给其他部门相关人员；4、值台人员接到菜品临时估清通知后，应立即通报客人，请客人更换菜品或做其它安排；5、值台人员对客人上座较晚（高峰过后）的情况，点菜时应及时与传菜部取得联络，确定估清的品种，以避免中途请客人换菜或退菜。 乱象之九：促销活动解释不清晰导致客人不满。 预防或改善措施：1、酒楼的每一个促销活动都应该提前将促销信息准确传达给每个相关岗位的员工，让他们都清楚活动的内容和执行办法；2、酒楼的每一个促销活动都应该通过醒目的店内广告（比如水牌、桌牌、POP、DM单等形式）将活动内容和执行办法准确传达给客人，订餐接待人员和值台服务员也必须第一时间告之客人相关内容，使客人真实、全面地了解促销活动信息；3、若遇到客人对促销信息有疑问或歧义，应礼貌、耐心地做好解释工作；4、确属酒楼工作疏忽导致促销活动有不明确或误导情况的，应尊重客人意见，先解决好客人投诉再立即整改。 乱象之十：暖气或冷气不足。 预防或改善措施：1、在《前厅服务操作标准和工作流程》中对空调的开、关及温度设定都必须有明确说明，要求员工严格遵照执行，提前做好服务区域的温度控制；2、若客人对酒楼统一设定的空调温度有意见，应在供电和设备条件允许的情况下，满足客人要求；3、若出现空调故障，应在客人订餐时（提前预订的客人）或到达餐厅时（未提前预订的客人），告之真实状况，由顾客决定如何安排。 乱象之十一：服务用品急需时找不到。 预防或改善措施：1、在开业前各部门对领用的物品要登记造册，交由专人保管；2、所有服务用品应按照规定定位摆放或储藏，用后及时回位；3、他人借用应开具物品借条，用后立即归还；4、若有物品丢失由保管人负责赔偿。 乱象之十二：电脑点菜系统混乱。 预防或改善措施：1、选择技术成熟、信誉和售后服务良好的系统供应商；2、开业前需由点菜系统供应商对酒楼相关岗位员工进行系统的强化培训，直至熟练掌握使用技巧；3、酒楼应设置专职网管员，承担电脑点菜系统的日常维护和简单的数据修改工作；4、所有菜品、酒水、香烟等出品都应有明确的分类和编码，且确定固定的出品档口，以及固定打印机出现故障时的代用打印档口（就近、方便的原则）；5、尽量避免推出电脑系统中没有的新菜，若确有需要临时推出新菜品，应手动设定出品档口，以确保出品的准确和及时；6、定期进行设备的维护检修。 乱象之十三：高峰时间菜品估清较多导致客人不满，影响经营收益。 预防或改善措施：1、在规划厨房设备时，应考虑满负荷情况下的储藏能力，尽量备足储藏设备和储藏空间；2、厨房应根据对经营情况的判断，在储存条件允许的情况下，适当多备一些物料；3、若预定情况超出常规地好，应立即补货；4、若供应商不能满足酒楼的供应需求，尽快更换供应商。 乱象之十四：工作繁忙时员工发生争吵，相互指责。 预防或改善措施：1、制定《员工手册》以及《岗位职责》并在开业前组织员工认真学习，清楚自己的言行举止准则和工作职责，并督促严格遵照执行；2、严令禁止员工在营业场所吵闹，有违者严惩不怠；3、应不断组织开展一些员工集体娱乐活动和集体主义教育活动，活跃团队气氛，提高团队凝聚力，增进相互的团结友爱；4、对于以前未能预料和规范到的情况，尽快弥补，完善管理规范；5、管理人员要善于劝导，缓解员工对工作不适应的紧张心理，对于有培养前途的员工多加开导和帮助。 乱象之十五：员工陆续辞职，人员流失严重。 预防或改善措施：1、开业前进早出台完备的人力资源管理制度和员工手册，明确每个岗位员工的责、权、利，制定合理的薪资福利待遇政策，做到管理和奖惩透明化、规范化；2、员工入职后须接受系统而严格的岗位技能培训，使每一位员工感觉到企业管理的规范和有序，对自己的工作和职业生涯充满企盼；3、管理人员应关心员工的身心健康，经常与员工谈心交流，在力所能及的范围内解决员工的实际困难；4、企业和管理人员对员工要讲诚信，不能朝令夕改，承诺的事情一定要办到，管理上不能有太多的随意性；5、要善于利用时机对员工进行集体主义教育，开展多种形式的企业文化活动，培养员工的集体荣誉感和对企业的忠诚感；6、给优秀的员工提供通畅的晋升空间和学习的机会，树立良好的榜样。 乱象之十六：经营物资缺位严重。 预防或改善措施：1、在编制开业筹备计划时，应尽可能将必须的经营物资列入采购清单，制定详细的采购计划；2、对于未能按计划采购回来的物资，相关部门负责人应加紧催办，或向上级领导请示汇报，不能放任不管；3、若某种经营物资暂时没有到位，应及时评估其对工作带来的不利影响，并采取有效的措施降低这种不利影响。 乱象之十七：物料浪费大，毛利率偏低。 预防或改善措施：1、在《厨房出品操作标准和工作流程》和《菜品制作标准》中，应明确阐述物料的验货、收货标准、使用标准、储藏标准以及菜品的配料标准，杜绝随意性的物料浪费情况发生；2、酒楼管理人员要不定期抽查冰箱、储物架、下栏框内物料的储藏和使用情况，及时提出整改意见，完善管理制度；3、综合酒楼经营定位、主要竞争对手的菜品价格以及原材料成本情况，合理制定菜品价格及促销优惠措施，正确作出成本分析；4、经营一段时间后，应根据前期的厨房出品成本分析对厨房提出毛利率指标要求，并与厨房员工绩效挂钩。 乱象之十八：经营物资或员工钱物频繁丢失。 预防或改善措施：1、在经济投入可以承受的情况下，最好在酒楼里安装监控系统，在重要岗位安装监控摄像头；2、在开业前各部门对领用的经营物资要登记造册，交由专人保管，保管人应具加强责任心和警觉性；3、重要的或单件价值较高的经营物资一定要妥善保管，加锁防窃；4、保管人应经常盘点重要的经营物资，发现遗失立即报告主管领导；5、教育员工妥善保管好自己的钱和物，加强防盗意识，在更衣柜和寝室里离人时不要放置贵重物品，夜间睡觉时锁好门窗，收拣好贵重物品；6、制定严厉的惩罚制度，对内部员工出现偷盗行为严加惩处，杀一儆百；7、在无法查出经营物资丢失线索的情况下，根据管理条理对保管责任人进行处罚。 乱象之十九：客人物品频繁失窃。 预防或改善措施：1、在经济投入可以承受的情况下，最好在酒楼里安装监控系统，在重要岗位安装监控摄像头；2、酒楼应制定相应的事故预案，教会员工如何应对这些特殊情况；3、教育员工加强防范意识，发现可疑人员和可疑情况应立即报告主管领导；4、服务人员应在顾客入座时和离店时主动提醒顾客保管或携带好自己的过重物品；5、店内醒目位置应张贴相应的提示语，警示顾客保管或携带好自己的过重物品；6、出现客人物品丢失的情况时，管理人员应积极配合客人寻找线索、或协助客人报案，尽量安抚客人，事后再根据情况给客人一个合理的善后解决意见，把酒楼的责任降到最低。 乱象之二十：部门间协作混乱，相互抱怨。 预防或改善措施：1、开业前应整理出酒楼内各部门、各岗位的协作关系图表，每一个协作事项都有明确的责任人，组织员工学习领会，让每一位员工都清楚自己在各种协作关系中的位置，应如何处理协作关系；2、工作时员工若不清楚协作关系的处理，应及时请示主管领导，不能擅做主张地传递信息甚至发号施令；3、对于不符合协作关系和管理程序的行为，员工可以拒绝配合，并及时汇报自己的主管领导；4、不允许部门间拉小山头、各自为阵，要求所有人都以酒楼的整体利益为重，不得出现相互推委、相互指责的情况发生，对于不合理和未规范到的协作关系，通过管理层会议协调解决，并尽快完善管理规范。 所有乱象中，凡涉及员工有违反管理制度和规定的，应严格依照管理条例追究责任人的过失责任。 中餐酒楼的筹备工作，虽然不及大型工矿企业或者工程建设项目筹建那般的雄图大略、气势宏伟，但绝对是一项千头万绪的复杂的系统工程。这个系统工程，由太多太多的细节组成，细节是否完备、细节执行的好坏，直接确定了系统工程的成与败。不论酒楼规模的大小，不论酒楼老板或老总是否业内高人，不论企业有多强的实力或多大的后台，要想顺利完成各项筹备工作并如期开业，酒楼的投资方和管理团队都应该抱着严谨和谦逊的态度，正确认识餐饮行业和餐饮企业的特征，尊重行业规律和市场规律，并投入极大的热情，付出艰辛的努力。餐饮市场发展到今天，好象已经没有什么机会让哪家酒楼靠投机取巧、或碰碰运气而轻易获得成功的了。